La palabra transformación significa “cambiar de forma” y ya sabemos la reacción físico-química que produce en nuestro organismo la palabra cambio. Probablemente sea por esto por lo que le han llamado transformación, a ver si así nos resistimos un poco menos.
Bromas aparte, vivimos un momento realmente crítico desde el punto de vista empresarial. Los cambios en los comportamientos de la sociedad son rapidísimos; cómo compramos, cómo nos entretenemos, cómo nos informamos, cómo buscamos trabajo… y, desde luego, también en la tecnología. Realmente la sociedad ha cambiado sus hábitos y lo que es diferente respecto a otros tiempos es el ritmo al que se producen estos cambios. Por tanto, todo aquel negocio que no se adapte a las necesidades que demandan los consumidores puede que tenga los días contados.
En la actualidad el bombardeo a empresarios y directivos con mensajes de transformación digital es continuo. Lo que falta, desde mi punto de vista, es ayudarles realmente a definir y concretar en qué consiste. No resulta tarea fácil, pero me atreveré a decir, simplificando al máximo, que una empresa es digital cuando lo son sus procesos y operaciones. Existen cuatro grandes pilares que soportan el proceso de transformación: personas, procesos, organización y tecnología.
¿Por dónde empezamos?
Lo primero es hacer un análisis del mercado en el que se compite. Hay que identificar las tendencias, tanto de comportamientos de consumo como de tecnologías que están alrededor, y de la cultura de nuestra organización para digerir cambios. Esto nos llevará a decidir cuál es el grado de transformación que necesita la organización y si es para sobrevivir o para crecer.
De forma general se puede decir que la hiperconectividad de las personas nos lleva a que las cosas se quieran aquí y ahora. Hay que ser capaz de acompañar al cliente en su “viaje”, ya esté en el sillón de su casa consultando un producto en cualquier tipo de dispositivo, o bien en el punto de venta hablando con un vendedor. Cuando tenemos el privilegio de que un usuario se interese por nuestro producto, debemos tener contextualizada toda la información posible para no “molestarle” con otras cosas que no le interesen y facilitarle el proceso de compra al máximo.
¿Qué nos ofrece la tecnología?
En el apartado conocer a nuestro cliente tenemos las herramientas de social media. Estas nos servirán de mucho si somos capaces de capturar la información que recibimos y estructurarla para, mediante algoritmos, ser capaces de tomar decisiones en tiempo real. Esto es lo que se conoce como herramientas analíticas o “Big Data”, que está en el corazón de los proyectos de internet de las cosas (IoT) y cuyo grado de desarrollo está alcanzando cotas nunca vistas.
Otro aspecto muy importante es el de experiencia de usuario. Ya hablemos de consumidor final o de usuario profesional, todos quieren trabajar de la misma forma. Un comprador profesional quiere realizar el aprovisionamiento industrial de la misma manera que llenaría un carrito de la compra con productos personales. En el caso de nativos digitales, no es una opción, es una exigencia. Tanto las empresas que llegan al consumidor final como los fabricantes de software de negocio como SAP, Oracle, Microsoft, están invirtiendo fuertemente en esta tendencia, procurando que el interfaz de trabajo sean apps, incluso en forma de juegos. Esta tendencia es conocida como la gamificación.
Y por debajo de cualquiera es estas tendencias está el cloud, una forma de consumir tecnología que solo tiene ventajas: escalabilidad, flexibilidad, renovación tecnológica, seguridad, no se necesita inversión inicial, sino que se paga por uso, rápido despliegue de aplicaciones y proyectos, etc.
Vamos a lo más difícil, las personas. Como toda transformación, la digital lleva asociado un cambio cultural que empieza en la actitud y comportamiento en las personas, especialmente los líderes. Son importantes aspectos como recompensar la innovación y la búsqueda de la mejora continua, entender que se está en un proceso de prueba-error y establecer una actitud abierta a compartir información con clientes, proveedores u otras compañías.
Para entender este cambio y asociarlo a las soluciones digitales que buscamos, es difícil que nuestros empleados descubran y propongan soluciones basadas en el uso de redes sociales abiertas si existe una cultura de miedo a compartir y cocrear con el cliente. Si no fomentamos la curiosidad de buscar información fuera del ámbito interno de la compañía, es difícil que diseñemos soluciones de análisis y entendimiento del cliente basadas en big data. Si obligamos a los empleados a pasar al menos ocho horas al día en su puesto de trabajo en la oficina, no vamos a entender soluciones basadas en movilidad.
Debemos tener muy presente que las empresas que son nativas digitales son una amenaza a la supervivencia de aquellas compañías que no son capaces de optimizar determinados procesos de negocio o subirse al tren de nuevos modelos de negocio que suponen nuevas fuentes de ingresos y que aparecen debido a los avances tecnológicos.
Por último, una recomendación. Es difícil entender el valor de cada avance para nuestra compañía, pero también la de seguir el ritmo cada vez más vertiginoso de la aparición de las nuevas tecnologías. Una solución que funciona es la de apoyarse en una red de partners y crear redes de colaboración y asociación con otras compañías que nos ayuden y “obliguen” a sistematizar esta actualización continua.
