Hace no mucho tiempo, solo un pequeño número de las empresas más grandes del mundo podían ofrecer experiencias omnicanal realmente personalizadas y contextualizadas. Sin embargo, en la actualidad las plataformas pueden dar a cualquier compañía el poder de ofrecer experiencias de interacción fluidas y seguras a sus clientes en los canales que prefieran. De hecho, cada vez son más las pymes que están buscando desarrollar sus capacidades omnicanal. 2022 ha sido el año en el que las comunicaciones en la nube se han democratizado de verdad ofreciendo a todo tipo de empresas y sectores los beneficios disruptores que ofrece una estrategia de comunicaciones en la nube unificada y basada en los datos.
Pero empecemos desde el principio. Tras un Black Friday en el que fabricantes y marcas han afinado sus promociones para agotar existencias y atraer nuevos clientes y a pocos días de la Navidad surge la pregunta ¿han tenido en cuenta algo tan básico como la experiencia del cliente?
Si bien las marcas suelen ser asertivas a la hora de invertir tiempo y dinero en sus campañas de marketing, a veces olvidan lo más importante, que la experiencia del cliente no termina una vez se finaliza la compra. De hecho, el 66 % de los encuestados según un informe elaborado por IDC a petición de Infobip, afirmó que repetirían la compra en aquellas marcas cuya experiencia hubiera sido satisfactoria mientras que el 49 % reconocieron haber abandonado el proceso tras una única mala experiencia.
Aquí es donde entra en juego la omnicanalidad como la capacidad de dar respuesta a una realidad que demanda el mercado. Son los usuarios los que reclaman una nueva experiencia de usuario, de forma inmediata y segura para dar servicio en cualquier momento, lugar y dispositivo. Son ellos quienes deciden el canal de comunicación, pero a su vez solicitan la posibilidad de cambiar de canal sin que por ello noten un cambio en la operativa y en la estructura de la información, es decir, que estos canales estén interconectados.
Adaptarse e integrar los nuevos canales de comunicación emergentes a las nuevas formas de interactuar con los clientes es el nuevo “must” de las empresas. Una plataforma omnicanal, tanto para CPaaS como SaaS, al igual que productos y soluciones standalone para la gestión de canales permite a fabricantes y proveedores automatizar procesos y/o disponer de herramientas para hacer llegar mensajes relevantes a través del canal escogido. Gracias al despliegue cloud las marcas pueden acceder a los módulos que conforman la plataforma desde una interfaz web, por lo que no tienen que dedicar recursos de infraestructura ni desarrollo para poder aplicar estrategias de omnicanalidad en sus procesos actuales.
Un ejemplo sencillo de todo lo anterior es la posibilidad de automatizar y unificar todo el departamento de atención al cliente a través de un chatbot en canales 2.0 mediante la construcción simplificada de un árbol de decisiones que permite a los usuarios comunicarse con agentes o chatbots a través de la web de la empresa o cualquier otro canal como WhatsApp. También es posible comunicar el chatbot con el contact center en la nube ya que solo es necesario incluir la opción dentro del árbol de decisiones del chatbot. Un reciente informe de Infobip ha desvelado que el uso de WhatsApp ha aumentado un 134 % en banca y finanzas y un 104 % en retail y comercio electrónico.
El resultado es un proceso de integración libre de complejidad, un servicio de atención al cliente gestionado por un chatbot que filtra hasta un 70 % de las peticiones del contact center, ahorrando en costes de operación sobre el mantenimiento de agentes y ganando en eficiencia operativa. Además, centraliza la gestión de todas las conversaciones a través de WhatsApp y LiveChat o cualquier otro canal en una única interfaz amigable para los agentes.
Mensajes de chatbot, actualizaciones de WhatsApp, confirmaciones por correo electrónico. Todo ello puede ser gestionado por una mano robótica invisible, que permita mantener a los clientes actualizados y satisfechos a través de una gran cantidad de canales. Los robots no son aparatos y artilugios que no sirven para nada, están aquí para quedarse, y su participación en el impulso de la experiencia de cliente no hará más que crecer.
La experiencia del cliente (CX), independientemente del canal de comunicación, es lo que marcará la diferencia entre adquirir un cliente fiel y duradero o sencillamente conseguir una única compra en Black Friday o en cualquier temporada. Ofrecer una verdadera comunicación omnicanal que integre todos los canales de servicio de una marca, tanto tiendas físicas como online, es la única manera de que los compradores sientan la misma excelencia en todos los puntos de contacto con la marca. Al mismo tiempo, las empresas pueden unificar todos los datos del cliente en una interfaz, facilitando la personalización en sus comunicaciones y anticipándose a sus necesidades.
El movimiento hacia una comunicación más digital seguirá ganando velocidad y las marcas deben priorizar una estrategia omnicanal que incorpore todos los canales aplicables que les permita construir una conexión duradera. Conseguir clientes fieles y duraderos significa captar la atención de los compradores y servirles en aquellos lugares que les resulten convenientes.
Si bien las aplicaciones de las marcas fue la opción elegida antes de la pandemia estamos comprobando que una simple conversación hoy en día es mucho más atractiva para los clientes y mucho más sostenible para las marcas a largo plazo. Las empresas que apuesten por la omnicanalidad tendrán mucho terreno ganado en este nuevo año que se presenta.
Álvaro Ansaldo
Country manager Infobip Iberia
