La IA generativa permite perfeccionar el conocimiento de los clientes, anticiparse a sus deseos y crear contenidos personalizados. Unas capacidades que hace que esta tecnología esté consiguiendo la consolidación de la hiperpersonalización en el sector retail. Así se extrae del “5º Barómetro del Retail 2024 – 2025: la era de la hiperpersonalización”, elaborado por Esade Alumni en colaboración con Seidor y Atrevia.
Sin embargo, como se observa en el infome, los retailers todavía no emplean esta herramienta de manera adecuada para mejorar las interacciones con los clientes. “El 70 % de las experiencias de compra ofrecidas por los retailers aún no capitalizan las nuevas herramientas tecnológicas disponibles, lo que evidencia una desconexión entre el vasto conocimiento que aporta la IA y su implantación efectiva en la práctica diaria del sector”, explicó Javier Alonso, marketing & commerce senior advisor en Seidor durante la presentación del estudio.
El responsable de Seidor añadió que “la capacidad de la IA para generar un conocimiento profundo del cliente es indiscutible, pero el verdadero reto para los retailers es aplicar ese conocimiento de manera que realmente transforme las interacciones y mejore la experiencia de compra”.
El informe señala otro reto importante para el retailer que es encontrar el equilibrio entre profundizar el conocimiento del clientes y respetar los límites de su privacidad. Los datos personales son cada vez más valiosos y el retailer tiene que garantizar su seguridad para que las estrategias de personalización tengan éxito.
En este contexto, un 56 % de los compradores afirma que es más probable que regresen a una tienda que les ofrezca una experiencia personalizada. Por tanto, es importante adaptar las interacciones y las propuestas a las preferencias individuales de los consumidores.
El barómetro indica que las marcas que invierten en mejorar la experiencia de compra personalizada mejoran la satisfacción del cliente, fomentan la lealtad y su retención a largo plazo.
Los retailers también se están centrando en sus propios canales para mejorar la experiencia de los clientes. En este sentido, el informe refleja que se ha reducido en 13 % el uso de las plataformas digitales de terceros por parte de los retailers. De este modo los minoristas pueden recuperar el control total sobre la experiencia del cliente, evitando la intermediación de los marketplaces.
“La menor dependencia de plataformas de terceros refleja la necesidad de mejorar márgenes y controlar mejor los datos de los clientes, lo que permite optimizar la personalización y fomentar la lealtad”, comentó Mónica Colmenero, directora de Consumo en Atrevia.
