La automatización en la atención al cliente se ha convertido en una de las grandes apuestas tecnológicas de los últimos años, especialmente entre las pequeñas y medianas empresas que buscan ganar eficiencia. Sin embargo, las expectativas de ahorro comienzan a moderarse. Según las previsiones de la consultora Gartner, el coste por resolución de los sistemas basados en modelos generativos superará los 3 dólares en 2030, una cifra que en muchos casos será superior a la de los agentes humanos externalizados.
Este aumento de costes responde a varios factores: el encarecimiento de los centros de datos, la complejidad creciente de los casos de uso y el giro de los proveedores hacia modelos de negocio centrados en la rentabilidad. A ello se suma la necesidad de perfiles especializados para el diseño y mantenimiento de estas soluciones. “Los responsables de atención al cliente están decididos a apoyarse en estas tecnologías para reducir costes, pero el retorno de la inversión está lejos de estar garantizado”, advierte Patrick Quinlan, analista sénior de Gartner.
Para las pymes, el impacto es especialmente relevante. Muchas de ellas han abordado la digitalización de la atención al cliente con un enfoque orientado al ahorro inmediato. Sin embargo, Gartner anticipa que la automatización total será prohibitiva para la mayoría de las organizaciones y que el verdadero potencial de estas herramientas reside en mejorar la relación con el cliente, no en sustituir por completo la intervención humana.
El contexto regulatorio refuerza esta tendencia. La consultora prevé que, antes de 2028, los cambios normativos aumentarán en un 30 % el volumen de interacciones atendidas por personas, a medida que los clientes ejerzan su derecho a solicitar un agente humano. “Las normativas que garantizan un acceso sencillo a la atención personal harán que muchos usuarios eviten los sistemas automatizados”, señala Quinlan, lo que obligará a las empresas a mantener o incluso reforzar sus equipos de atención.
Lejos de frenar la adopción tecnológica, el informe apunta a una evolución en los objetivos. Algunas grandes compañías ya están dispuestas a incrementar su inversión en atención al cliente para ofrecer experiencias más personalizadas y proactivas. Este enfoque marca una referencia también para las pymes, que pueden encontrar en estas soluciones una vía para diferenciarse, fidelizar y generar mayor valor a largo plazo.
En este escenario, el mensaje para las pequeñas y medianas empresas es claro: la clave no está en sustituir personas, sino en combinar tecnología y atención humana de forma inteligente. Apostar por datos de calidad, herramientas adecuadas y formación del equipo permitirá mejorar la experiencia del cliente sin comprometer la sostenibilidad del modelo, convirtiendo la digitalización en una ventaja competitiva real.
