A lo largo del tiempo, y como un quehacer diario, las organizaciones se ocupan de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo cual no es una tarea sencilla ni estática, dado que tanto personas como organizaciones no cuentan con una única ni permanente forma de sentirse satisfechos, sino que una misma y eterna necesidad se va saciando de diferentes maneras. Esto sucede no solo por nuestra condición humana, sino porque con el devenir de las décadas, el deseo de compensar una necesidad se va dirigiendo hacia las múltiples formas que toman los productos y/o servicios. Incluso las estrategias comerciales y de marketing colaboran en este proceso, el cual puede ser más vertiginoso o pausado, según el mercado y sus regulaciones.
Esta situación de prevalecer al cliente ha tomado distintos matices a lo largo de la historia. En la era de lo artesanal, sin duda, el cliente y el mismo artesano eran la prioridad; luego, con la revolución industrial, se focalizó en las grandes producciones, con el fin de satisfacer una creciente demanda que incluso cambiaba sus hábitos de vida, dirigiéndose del campo a las grandes ciudades. Posteriormente, y tras remediar el amplio incremento de la demanda, ya avanzado el siglo XX, se volvió nuevamente a hacer foco en el cliente e, incluso, se le dio tal implicación que se hizo popular una frase que decía algo así como que “el cliente siempre tiene la razón”, lo cual fue utilizado de manera positiva, y no tanto. Positivamente, se entendió que era primordial contemplar los requisitos solicitados por el cliente y su evaluación de satisfacción, lo que daba una destacada implicación al mismo a la hora de solicitar un producto o un servicio y se lograba no terminar la relación con el comprador en el momento de entregar lo solicitado y recepcionar el pago, sino que el vínculo se extendía hasta comprender su nivel de satisfacción pero por alcanzar y cumplir con el cliente se dejaban de lado cuestiones que afectaban a otras partes, ligadas directa o indirectamente en el acuerdo entre oferta-demanda e hizo que se presentara lo que desde hace varios años se ha definido como externalidad, en donde por un compromiso entre partes, una o varias tercera/s parte/s se ven afectadas negativa o positivamente.
Otras variables a la hora de tomar decisiones
De igual manera, por iniciativa de las mismas organizaciones o por la intervención del estado, esta situación, en donde el único foco es el cliente, ha dejado de ser así y hoy se analizan otras variables a la hora de tomar decisiones, como es el caso de los empleados, la sociedad, el medio ambiente y hechos particulares que atañen a cada organización e industria. Incluso la incorporación de estas partes, en algunas organizaciones, y para los consumidores responsables, hace que los productos o servicios que brindan las mismas sean de mayor atractivo a la hora de decidir una compra. Nadie, en realidad pocos… espero, van a querer adquirir un producto/servicio, que en su proceso de producción genere algún tipo de contaminación al medio ambiente. De manera inversa, los consumidores deberíamos ser propensos a adquirir productos o servicios que respeten cuestiones que no se vinculen directamente con lo que adquirimos —por ejemplo, los principios del comercio justo—. La idea es analizar una forma de pensar y actuar, con el fin de lograr la satisfacción en el cliente sin afectar a otras partes —y, si fuera posible, generándoles beneficios—, lo cual ocasione que el comprador continúe con nosotros y sea una de las variables para atraer nuevos interesados de nuestra oferta. Lo que vamos a intentar vislumbrar es una relación en donde entendemos que… «La suma de satisfacciones internas deriva inexorablemente en la satisfacción del cliente de nuestra organización» ¿Y ahora? Simple. En primera instancia al hablar de satisfacciones internas nos referimos a la suma de conformidades de clientes internos, lo cual concluye en un “efecto mariposa”, que deriva en la satisfacción del que adquiere el producto y/o servicio que brinda la organización. Vamos a indicar que al citar al cliente interno nos referiremos a los procesos que se suceden dentro de una organización; el cual se conforma, en distintas medidas y dependiendo del tipo de estructura y organización, de elemento humano y técnico. Respecto al elemento humano, sin duda no nos referimos a los empleados, al recurso humano; y, al hablar de técnico, enfatizamos en la infraestructura que demanda cada proceso, el cual puede ir desde un lápiz y un papel hasta alguna maquinaria de última generación. Con lo cual, al discutir sobre satisfacción del cliente interno, no nos estaremos focalizando en la idea de que el empleado debe ser cautivado por el producto/servicio que comercializa la organización, lo cual es sumamente positivo, pero no es el punto en esta idea.
La organización como suma de procesos
El foco es que pensemos en una organización como suma de procesos que van desde la recepción de los requisitos del cliente hasta el análisis de satisfacción del mismo, pero dando una primordial importancia a lo que sucede dentro de los límites del “principio y fin” y que se desarrolla dentro de la misma organización. Entonces podemos expresar que el cliente de cada uno de los procesos no es el que adquiere el producto o servicio a la organización, sino el proceso posterior dentro de la misma estructura… El cliente de A es el proceso B, el de B es el proceso C y así sucesivamente hasta llegar a que el producto/servicio esté en manos del cliente final. Este pensamiento requiere de un simple análisis de compresión… La satisfacción de la persona u organización que adquiere un producto o servicio no se deriva exclusivamente de la correcta atención del primer y último eslabón de la cadena, ni tampoco de algún truco de magia de Merlín o Criss Angel; sino de una sucesión de conformidades en cada uno de los procesos que ocurren dentro de la organización. Dado que es poco probable llegar a un producto o servicio satisfactorio si se producen incumplimientos en alguna de las etapas en que se concibe. A su vez, es probable, que a mayor tamaño de la organización, mayor sea la cantidad de proceso y mayor la distancia de cada uno de estos con el cliente de la organización. Para la correcta implementación del tema planteado, es necesario analizar y asignar los recursos y competencias adecuados para cada proceso, como así también, un propicio ambiente de trabajo. Incluso, debemos contemplar que alguno de estos procesos no necesariamente se realicen dentro de la organización y los mismos se encuentren tercerizados; lo cual demandará que debamos contar con una correcta evaluación de proveedores y del resultado de sus procesos, hasta el punto de intentar que el mismo se relacione con los controles realizados en los procesos internos de la organización. En fin, la satisfacción de un cliente es el resultado de la satisfacción interna de cada uno de los procesos, lo cual es evaluado, en gran medida, por el proceso posterior siguiente. No conquistaremos la satisfacción del cliente si no logramos conformidad puertas adentro. La satisfacción es el resultado de satisfacciones parciales, lo cual, solo se alcanza en un 100 %, si la suma de las partes aportan los dos ceros al uno del cliente.
Lic. Julián Candermo
@JCandermo
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