“Tengo una boutique, me gustaría hacer muchas cosas, pero no tengo presupuesto y además estoy yo sola”. Todos los días me enfrento a situaciones como esta donde el pequeño y el mediano empresario se ven sometidos a gran presión económica. Se considera que innovar, necesariamente supone una gran cantidad de inversión.
Y si lo pensamos, además hay miedo, las calles están llenas de negocios que cierran.
¿Os suena la siguiente situación? Abre un restaurante que ha realizado una reforma y al cabo del tiempo cierra, sin embargo, hay al lado un local “con una estética poco actual” que lleva toda la vida funcionando. Y, ¿por qué? La clave está en el factor emocional.
Una de mis alumnas certificada por el Curso de Customer Experience Online (FANScinology Builder) tiene una clínica dental y llegó a mí, con mucha ilusión y también con mucha incertidumbre. Quería destacar en su negocio.
La pregunta era, ¿podía conseguirlo una empresaria como ella? ¿Es una limitación ser pequeño? La respuesta es “sí” y “existe la opción de convertir su tamaño en una gran ventaja, pues se pueden tomar decisiones de forma más ágil que en las grandes organizaciones”.
Orientarse hacia una gestión “emotions centric” o centrada en las emociones empieza por hacerse una serie de preguntas (“lo cual no tiene coste”) del estilo:
- ¿Cuál es el entorno competitivo de mi negocio? No es lo mismo tener un bar en un área nueva (recién construida) en Madrid capital, que abrirlo en el centro de Getafe.
- ¿Qué costes puedo asumir?¿Con qué apoyos y recursos cuento? Es necesario realizarse la pregunta tanto a nivel humano como económico.
- ¿En qué grado de madurez está mi negocio en materia de experiencia del cliente? A veces, hay que empezar por lo básico, como saludar a los clientes cuando entran por la puerta o crear un primer protocolo de bienvenida para registrar quiénes son o de dónde vienen.
- ¿Cuál es la personalidad que proyecta mi negocio?¿Cómo me ven?¿Qué sienten conmigo? Las empresas y los negocios son como las personas, se les percibe con una personalidad concreta y nos trasmiten una serie de cosas.
- ¿Cómo es el traje que lleva el negocio? ¿Se corresponde con lo que se quiere obtener? Me refiero principalmente a la estética de la marca (logotipo, colores corporativos, etc.), a lo que llamo “brand experience”. Tiene que haber coherencia entre la imagen que se transmite y los objetivos que se tienen.
- ¿Sé quiénes son mis FANS?¿Sé qué valoran de mí?¿Sé dónde están? Hoy en día, los defensores de un negocio son los mejores vendedores que podemos tener. Se deben identificar, y crear un plan para vincularlos. De la misma forma que a título personal queremos sorprender a nuestros mejores amigos al venir a casa, hay que pensar en experiencias destinadas a ellos.
- ¿Conozco las herramientas que existen para facilitarme la innovación? A veces, tienen que confluir el acierto estratégico y la creatividad para innovar emocionalmente. Pero ésta última, no es una cualidad innata en cualquier empresario o en cualquier empleado. Sin embargo, existen herramientas al alcance de todos. Unas más basadas en la comprensión del cliente (“buyer persona”, “customer journey” etc) y otras orientadas directamente a la innovación como la “FANScination magic box”(forever young strategy, 2016).
- ¿Tengo claro como dar seguimiento a la gestión del negocio? ¿Cómo lo visualizo a futuro? Se trata de que la innovación sea un proceso de ajuste continuo, pero para ello, tengo que saber cómo hacerla coherente para que de verdad funcione. Etc…
Finalmente, esta alumna presentó un proyecto “emotions centric” donde apostaba por una emoción individual central: LA ALEGRÍA. Incluso la incluyó en el logotipo de su Clínica, seleccionando para vestir el negocio, un color asociado a esta psicológicamente (“el verde manzana”). Además puso en valor una emoción social de forma secundaria: EL ORGULLO de ser un negocio nacional originario de Albacete. Y se puso como objetivo corregir una emoción negativa “el MIEDO” para convertirla en su opuesta “la SEGURIDAD” de que todo iba a ir bien durante un tratamiento dental.
Por otra parte, adoptó una personalidad de marca acorde con estas emociones, redefinió su misión y visión del negocio. Y eligió la FANScination Magic Box para innovar a través de experiencias.
En la innovación propuesta, esta alumna, a diferencia de lo que sucede en otros negocios similares daba a sus clientes la “posibilidad de elección”. Por ejemplo, les permitía crear su propia lista de “spotify” cuando estaban en la clínica.
Y además, hizo “fascinante” una cualidad que tenía ella y que le diferenciaba: cantaba a sus clientes durante la sesión (al más puro estilo del restaurante “La Favorita” en Madrid, famoso porque los camareros cantan ópera). Y adicionalmente, entre otras iniciativas alineadas con esta estrategia emocional, les exponía vídeos seleccionados para que la experiencia del tratamiento fuera menos traumática.
Como ves, querido lector, hay distintas ventajas de innovar emocionalmente, pero las más destacables son:
- NO TIENE POR QUÉ SUPONER UN COSTE SIGNIFICATIVO, para la organización o para el empresario.
- CONSIGUE UNA DIFERENCIACIÓN PROPIA, desarrollada para el negocio y no en base a copias.
- ES MÁS DURADERA que la obtenida por la vía de compras o adquisición de nuevas tendencias.
Si os apuntáis a las oportunidades que ofrece, ¡bienvenidos a la Transformación Emocional y a FANScinar con lo que tenéis para perdurar!
Empresaria y autora de “ABC de las Emociones”.
