A pesar de que el uso del teléfono móvil aún no había eclosionado a principios de la década de 2010, en los últimos años se ha convertido en la primera pantalla, por delante del ordenador, y ahora acapara la mayor parte del tiempo digital de los consumidores.
Según un reciente estudio de Ditrendia, la media de uso del smartphone en España es de 2 horas y 24 minutos al día, cifra que llega hasta las 6 horas y 6 minutos en el caso de los jóvenes de 18 a 24 años. De hecho, un 43 % de los españoles cree que no necesita otro dispositivo más que el móvil para acceder a Internet
Si bien el móvil se convirtió en la principal pantalla digital a nivel global en otoño de 2016, con más del 50 % de las audiencias, su dominio ha crecido aún más y ahora cuenta con casi dos tercios de las audiencias de los principales medios de comunicación o sitios de comercio electrónico.
App First: La moda de los entornos conversacionales
Pero este aumento del potencial móvil va acompañado de otra transformación que a veces se le ha escapado a muchos profesionales: el declive de la web en favor de los entornos de aplicaciones.
Entre las aplicaciones, los entornos “conversacionales”, como la mensajería o las redes sociales, ocupan la mayor parte del tiempo de los internautas en el smartphone. El mismo informe de Ditrendia destaca que los españoles pasan un 41,1 % de su tiempo con el móvil usando WhatsApp, el 12,1 % en Facebook, el 5,6 % en Twitter y el 7,5 % en otras redes sociales, lo que representa más de dos tercios del total.
Mensajería: una explosión de posibilidades para los usuarios
Ya se llamen WhatsApp, Viber, iMessage, Messenger, Snapchat, Instagram o ahora TikTok, estas “super apps” han tenido un éxito increíble en los últimos años.
Según el informe Digital 2021 España de We Are Social con la colaboración de Hootsuite, en el último año 8,1 millones de españoles se han convertido en nuevos usuarios activos de redes sociales, lo que da como resultado que ya el 80 % de la población del país utiliza este tipo de plataformas online. De hecho, solo WhatsApp cuenta con más de 30,5 millones de usuarios en España.
Si los particulares se alejan progresivamente de canales como la web o el correo electrónico en favor de canales conversacionales, lo mismo ocurre con grandes empresas como Banco Santander, Inditex o El Mundo, que invierten ahora en estos nuevos entornos.
Una nueva oportunidad para llegar al cliente
Los SMS siguen siendo una palanca especialmente popular para las marcas, con un crecimiento anual de más del 15 % en 2020. Además, cuentan con tasas récord de apertura de más del 90 %, según el Mobile Marketing Yearbook 2019
Pero las marcas también están invirtiendo en entornos más innovadores como Apple Business Chat en iMessage, RCS en Google Message y, por supuesto, WhatsApp Business, que ya cuenta con más de 175 millones de personas cada día que interactúan con alguna empresa.
Como alternativa a los sitios web o a las aplicaciones, estos entornos conversacionales permiten a las marcas no solo ofrecer un servicio de atención al cliente, sino también –al menos en el caso de los SMS y los RCS- disponer de una verdadera herramienta de captación.
Messaging First: una transformación en la transformación digital
Para las empresas, el reto de la década de 2020 no es solo transformar su relación con el cliente, añadiendo nuevos canales de contacto al tradicional teléfono o correo electrónico.
Se trata de situar el móvil, y más aún la mensajería, en el centro de su transformación digital, para reinventar las fases de adquisición, conversión y, por supuesto, fidelización, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente y la calidad de las interacciones.
Si “mobile first” ha sido la expresión de moda de los últimos años, estamos convencidos de que el futuro será “messaging first”, con empresas que pongan el comercio conversacional en el centro de su estrategia. Al estar en los canales que sus clientes ya utilizan para su uso personal, las empresas tienen todas las de ganar: mayor satisfacción del cliente, mayor retorno de la inversión, más datos recogidos y mucho más…
Jéremy Delrue
Responsable de CM.com para el sur de Europa
