El mercado de asistentes inteligentes por voz sigue creciendo y se espera que en los cinco próximos años triplique su cifra, según diferentes estudios y no es para menos si tenemos en cuenta los casos de uso que la voz como interfaz brinda a las empresas. Pero ¿cómo identificar los escenarios, situaciones y lugares en los que la interacción a través de la voz puede resolver la necesidad de un cliente? Ese es el reto para Carlos Guardiola, chief innovation officer de Sngular y uno de los impulsores de VoiceXLab, iniciativa española de referencia en la investigación de las oportunidades que ofrecen las plataformas y los asistentes virtuales por voz.
Un canal, el de la voz, con sus propias reglas de diseño, diferentes a las que se aplican a otros canales, explica el experto, por lo que las marcas tienen que definir los escenarios en los que los sistemas de voz pueden mejorar la experiencia de los clientes y facilitar que estos descubran lo que el asistente puede hacer por ellos. En su opinión, un diseño cuidado de los diálogos, sus caminos y contextos, hará que la interacción sea intuitiva para los usuarios, y la utilidad y la personalidad del asistente favorecerá el uso y la retención. Y más cuando uno de los grandes desafíos para este tipo de plataformas siempre ha sido conseguir que el sistema entienda a la voz humana porque muchas personas se han sentido frustradas al no sentirse entendidos por un sistema automatizado, algo que provoca rechazo y que muchos usuarios de los mismos pongan en duda el valor de utilizar esta tecnología, asegura el experto. Además, prosigue, “la voz es una cualidad única de cada persona y debe ser un elemento que identifique a la marca, al igual que llevan años creando su identidad en canales físicos y digitales”.
Entre las claves que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar una interfaz de voz con éxito figuran cuida los saludos y despedidas. El sistema tiene que estar diseñado para reconocer estas situaciones.
Enseñar al asistente tantas variables como las que pueda incluir un usuario en una misma frase porque, si no, la comunicación será fallida. Mejorar constantemente el proceso y la experiencia. Crear una voz atractiva que enganche y llevar a cabo pruebas con personas externas al proyecto.
Sngular ha publicado el Voice-System Persona Canvas, una metodología autoexplicativa y de uso libre que sirve como hoja de ruta para todos aquellos que están diseñando la personalidad de una inteligencia artificial
