Todos llevamos en nuestros bolsillos un potente ordenador que funciona como un gurú «sabelotodo» y que, de forma inconsciente, consultamos para saber dónde comer cuando somos nuevos en una ciudad, nos alerta de eventos y reuniones, mide nuestra actividad física, nos permite escuchar millones de canciones a la carta, nos avisa de cumpleaños de familiares y amigos…y, por supuesto, nos permite realizar la mayor parte de nuestros trámites bancarios y ahorrarnos las tediosas e interminables visitas a sus tradicionales oficinas.
Y esto último sucede así porque hemos sido nosotros, como usuarios y clientes, quienes apostando por una forma nueva de funcionar hemos marcado el ritmo de la transformación y hemos sido capaces de cambiar un negocio por completo. La banca sabe ahora que no queremos pasar la mañana haciendo cola en sus oficinas para resolver trámites burocráticos y que el 99 % de las operaciones las queremos resolver en tiempo real y cómodamente desde nuestros smartphones. El ritmo de la transformación digital de los diferentes sectores económicos ha ido evolucionando para adaptarse a las exigencias cambiantes del mercado. Y sectores tan tradicionales como la banca han entendido que esa transformación era el único camino para sobrevivir en un mercado hipercompetitivo: poner al cliente en el centro de todos los procesos y aportar valor de una manera real y efectiva. Ya no es suficiente con tener un nombre y una marca. Ahora, el cliente condiciona el rumbo.
Las entidades financieras se han apoyado en startups del sector Fintech para avanzar en su transformación digital y ayudarse de las nuevas tecnologías para cambiar sus modelos de negocio, pasando de ser prestamistas y depositarios de dinero a ofrecer complejas plataformas de servicios financieros. Esto implica muchos cambios de infraestructuras, incorporación de talento nuevo o reciclaje de personal, pero, sobre todo, se trata de un cambio estratégico y cultural que, sin duda, es el camino que marca el futuro de los servicios financieros.
Las Insurtech, energía e innovación para el 
sector asegurador
Cambiemos ahora el punto de mira y centrémonos en un sector no menos tradicional y tampoco menos importante para preguntarnos: ¿Pasará lo mismo en el sector asegurador? ¿Estamos viviendo el inicio de una transformación digital profunda del mundo del seguro y el reaseguro?
Los primeros pasos se han dado ya. Se ha inspirado mucho y por analogía en el sector financiero y empiezan ya a producirse las primeras compras e inversiones en startups Insurtech. Y parece claro que el sector entiende que el futuro pasa por situar al cliente en el centro y crecer a su alrededor. Pero hay que atreverse a hacerlo de verdad, llevando el colorido portfolio de productos al último rincón y cambiando las estrategias de producto por estrategias de servicio. Para ello, necesitamos empoderar al cliente, ofrecerle más información y salvar un hándicap histórico en España: el nivel de educación financiera es muy bajo y eso ha hecho que un mercado potencialmente grande como el nuestro se haya acotado claramente de manera natural.
Y queda camino por recorrer si queremos dejar de escuchar en el sector el tan antiguo mantra final de cada trimestre: “Tenemos que aumentar un 10 % las ventas de seguros de vida”. Tras esta frase, y ajenos a esa transformación que, sin embargo, el potencial cliente ya ha interiorizado, el equipo comercial levanta los teléfonos para llamar a toda su cartera, ver si alguno necesita el mencionado producto o convence a algún incauto que le ayude a cumplir ese objetivo trimestral.
Por tanto, si nos inspiramos en modelos de transformación digital de sectores similares, tenemos que priorizar tres pilares: formación-información, transparencia y comodidad.
Actualmente, estas tres claves hacen que las startups de los sectores Insurtech y Fintech tengan un hueco muy interesante para desarrollar modelos de negocio con posibilidades de éxito, puesto que estas nuevas empresas nacen analizando justamente las carencias en el enfoque de la industria tradicional y aplican tecnología para aportar valor en lo que el cliente demanda actualmente.
Después de esos primeros pasos que ya se están produciendo, viene una etapa más operativa y fundamental para que el enfoque sea completo y los cambios se produzcan. Aunque ya desde hace unos años las aseguradoras trabajan con el concepto de Customer Journey Map, algo está pasando en la etapa final de ese “viaje del cliente” para que la contratación efectiva de un producto, en la mayor parte de los casos, se mantenga impermeable a cualquier tipo de innovación o avance tecnológico. Se sigue cotizando, presupuestando y contratando de manera muy arcaica. En la era de la tecnología, donde puedes tener acceso seguro a tus datos económicos, de salud o firmar electrónicamente una notificación oficial… siguen enviándose contratos de pólizas por correo postal para su firma física y solicitándose documentación en papel para almacenar en un archivo, por no entrar en temas más técnicos como pueda ser la necesaria “apificación” del sector para facilitar la conexión eficaz con agentes externos que están deseosos de co-crear y hacer crecer junto a los actuales.
Todo lo anterior hará que tenga sentido hablar de Big Data, Inteligencia Artificial, Blockchain, IoT… Las bases de la transformación digital tienen que ver con los modelos de negocio y con adaptarse a la nueva realidad del cliente, es un cambio cultural y esas nuevas tecnologías tienen que ser facilitadoras de dicho cambio. En resumen, ¿por qué no empezamos por ofrecer servicios de asesoramiento financiero a nuestros clientes? Igual así somos capaces de conocerlos mejor y hacer que vean la necesidad o el beneficio que le ofrecemos, en lugar de intentar “colocarle” un producto que nos ayude a cumplir nuestros objetivos comerciales. Algo tan sencillo como eso implica poner al cliente en el centro del negocio, arrinconar el producto y apostar por el servicio.
Antonio Casal
Cofundador y CEO de Livetopic
