En este vídeo vamos a ver qué son los leads o los famosos clientes potenciales. Vamos a entender cómo funciona todo el proceso de captación de un cliente y el flujo de trabajo que recorre un lead para poder tomar las acciones correctas en cada etapa, hasta convertirse en un cliente.
¿Qué es un lead (candidato)?
Un lead es un usuario o cliente que se encuentra en una fase inicial del proceso de compra. Un error común es considerar que cuando alguien se suscribe a su newsletter es un lead. Esto es una aberración. Que le interesen los temas que tú gestionas no quiere decir que le guste tu producto o servicio, es un suscriptor más no un lead.
Sin embargo, los usuarios que aceptan recibir contenido y le has enviado la información correcta, podrían llegar a convertirse en leads en el futuro. El primer gran mito por romper es que tenemos suscriptores, no leads.
Fases de lead
Hoy en día, se manejan tres fases antes de llegar a la fase comercial:
1.- Lead (Top of the Funnel), también llamado TOFU por sus siglas en inglés. Se encuentra en la base de la pirámide y parte superior del embudo. En esta etapa, podría haber un interés del usuario, inclusive si se suscribe a una newsletter, tomando en cuenta que aún son personas muy alejadas todavía del proceso de venta. Nos podemos apoyar con las herramientas de compras, marketing automation, el sistema va generando una puntuación que nos permitirá redirigirlo a la siguiente fase.
2.- Lead cualificado para marketing o Marketing Qualified Lead (MQL). La puntuación que genera la herramienta nos permitirá marcar a este cliente como MQL. Esta fase MOFU (Middle of the funnel) es alguien que potencialmente, según nuestro sistema de cálculo automático, podría tener interés y llegar a conversar con el personal de ventas. Si es aprobado pasa a la siguiente fase.
3.- Lead cualificado para la venta o Sales Qualified Lead (SQL). Es un cliente listo para la compra. Se encuentra en la fase BOFU (Bottom Of the Funnel). Es una persona interesada que ha pasado por el proceso de ventas. Son leads que generalmente han ido avanzando en el embudo de marketing y responden a una oferta mucho más cercana al producto o servicio que ofreces.
¿Por qué este proceso debe estar claro? Si intentas vender a alguien que está en el medio del proceso (Middle of the Funnel MOFU), quemas al cliente. Esto sucede porque el cliente aún no está interesado y le estás llamando para venderle, cuando solo buscaba información. Cuidado con los vendedores que envían ofertas a personas que no muestran interés aún.
Definiciones de lead status
Aparte de todo lo que hemos visto sobre los leads, un lead puede tener lo que muchos software llaman lead status:
- Contacto: es una persona que existe, pero que no es un lead. Simplemente es un contacto.
- Lead abierto: quiere decir que todavía nadie ha contactado con él. Desconocemos si hay interés o no y puede estar abierto mucho tiempo, sobre todo si aún se encuentra en el proceso de calificación de marketing.
- Lead no calificado: significa que por ahora no está interesado en comprar. Quizá no pueda pagar, no tenga necesidad o simplemente no sea apto para tu producto o servicio.
- Lead calificado: podemos conversar con él, ha investigado sobre el producto o servicio y cumple con los requerimientos que anda buscando.
- Lead calificado con oportunidad: Además de ser un lead calificado tiene asociada una oportunidad de venta, puede solicitar una oferta y cerrar el trato.
¿Qué es un Qualified Lead (Candidato Capacitado)?
Cada empresa debe buscar su definición, pero siendo prácticos es: “Un cliente potencialmente interesado en nuestro producto o servicio”.
Para definirlo mejor, existe una técnica llamada el BANT, acrónimo de los siguientes términos:
- Si la persona tiene presupuesto (budget o presupuesto).
- Autoridad para tomar la decisión (authority).
- Si tiene la necesidad (need).
- Si va a comprar ahora (time o tiempo).
Si cumple con el BANT es un lead calificado. Cada empresa debe marcar el proceso de cualificación de ese lead. Si aún no llega a los requerimientos, se le llama prospecto (prospect=lead todavía no cualificado). Prospecto es alguien que todavía se encuentra en estado previo a la entrada al sistema CRM, donde inicia la actividad comercial potente.
Lead en la práctica
La práctica te la explico con mi CRM (gestor de relación con el cliente) favorito PipeDrive. Aunque no lo parezca, cada columna donde colocamos ciertos datos y requerimientos son un pequeño embudo de ventas, mira el video hasta el final.
Gente contactada, seguimiento telefónico, reunión agendada, propuestas en curso, propuestas enviadas, en negociación, pertenecen a leads cualificados. Para la etapa previa de los prospectos podemos ingresarlos a un segmento diferente, donde podemos llevar todo registrado, llamadas realizadas, emails enviados, actividades que creas conveniente, reuniones, etc.
Espero que hayas podido entender cómo funciona un lead y comprender que en cada fase del proyecto tienes que dar información diferente. En la primera fase recopilas información y brindas mucha confianza. En la fase comercial se pone en marcha el proceso de ventas, donde debes tener especial cuidado de no enviar una oferta en la fase equivocada, esto significaría quemar al cliente. Si logras conversar con la persona y dice que sí, pasa al embudo de ventas, así funcionan los procesos comerciales modernos de hoy en día.
Espero que te haya gustado y haya logrado clarificar algunas ideas. Recuerda que no sobreviven los más fuertes y grandes, sobreviven los que se adaptan mejor y más rápido. Cualquier duda que tengas sobre marketing y ventas digitales, aquí estaremos para solventarlas. ¡Nos vemos en el siguiente video!
