La inteligencia artificial está cambiando la forma en que las empresas venden a otras empresas (B2B), ofreciendo rapidez y eficiencia, pero no todo se puede automatizar. Según Gartner, para 2030, el 75 % de los compradores B2B preferirá comprar con atención humana en lugar de solo a través de sistemas automáticos. Esto significa que las pymes deberán combinar tecnología con el contacto personal para tener éxito.
En los últimos años, las compras sin contacto humano crecieron mucho, pero ahora los clientes buscan más relaciones auténticas, especialmente cuando se trata de decisiones importantes. “Hay una clara necesidad de conexión humana en momentos clave del proceso de compra”, dice Colleen Giblin, analista de Gartner.
Esto implica que las pymes deben reorganizar sus equipos de ventas, enfocándose en personas con habilidades para conectar y entender a los clientes, y usar la IA como apoyo, no como reemplazo. Lo ideal es aprovechar la tecnología para las primeras etapas del proceso, como responder preguntas comunes o guiar al cliente, y que las personas intervengan en etapas decisivas, como personalizar soluciones o cerrar ventas.
El uso de IA en los primeros contactos puede mejorar la experiencia del cliente y reducir costos, especialmente si se usan canales de autoservicio. Pero hay un riesgo: cuando la IA intenta parecer humana pero no logra generar confianza, puede alejar a los compradores. Por eso, la intervención humana es fundamental para construir credibilidad y confianza.
Gartner recomienda adoptar un modelo híbrido que combine la eficiencia de la IA con el trato personalizado. Las empresas pueden incluso ofrecer opciones a sus clientes para que elijan si prefieren atención automatizada o humana, adaptando el servicio a las necesidades y presupuestos.
