Los datos hablan claro: solo un 9 % de las pequeñas y medianas empresas en España han logrado consolidar un enfoque maduro en la gestión de servicios de TI. Así lo indica el último informe elaborado por EasyVista y OTRS Group, que analiza el grado de avance del ITSM en más de mil organizaciones de todo el mundo. Pero más allá del dato, la cuestión es otra: ¿cómo revertir esta situación desde la dirección de sistemas?
Quienes llevamos años en la dirección de TI sabemos que no basta con reconocer el valor de una práctica: hay que integrarla, dotarla de medios y traducirla en procesos vivos. Eso es justamente lo que aún no ocurre en la mayoría de las pymes españolas. Aunque el 49 % de las organizaciones ven el ITSM como una palanca estratégica, apenas una de cada diez ha transformado esa visión en un modelo operativo estructurado.
En muchos casos, los equipos siguen trabajando con herramientas básicas, flujos mal definidos y una fuerte dependencia del “modo reactivo”. No porque no se quiera avanzar, sino porque hay otras urgencias, presupuestos ajustados o simplemente falta tiempo para cambiar la rueda mientras el coche está en marcha.
España, en contexto: cómo nos ven y dónde estamos
Comparados con nuestros vecinos europeos, estamos un paso por delante en el área de la gestión de activos informáticos. En Francia o Italia, aunque la adopción de software específico para ITSM está por encima del 40 %. En España, ese porcentaje sube al 50 %. Sin embargo, el 4 % de todas las empresas encuestadas admite no tener ningún tipo de gestión activa de activos tecnológicos.
Esta brecha no es solo una cuestión técnica. Supone una desventaja a la hora de responder a incidentes, cumplir con normativas de seguridad o simplemente mantener el control sobre un parque tecnológico cada vez más distribuido y heterogéneo.
El informe “El panorama de las TI para las PYMES en 2026”, señala tres obstáculos como: limitaciones presupuestarias, un mayor tiempo de respuesta a los problemas de TI y falta de integración entre las herramientas de TI. En cifras, el 42 % de las empresas españolas menciona el presupuesto como su mayor freno, seguido de cerca por el notorio tiempo de reacción a los problemas de TI (42 %) y los problemas de integración (37 %).
Es un panorama que conocemos bien. Lo interesante no es tanto el diagnóstico, sino cómo priorizar las decisiones cuando no se puede abordarlo todo a la vez.
Inteligencia artificial: sí, pero las prioridades con los pies en la tierra
La IA ya no es una novedad. Está en las conversaciones, en los planes de inversión y en muchas pruebas piloto. Pero en el caso del ITSM, su adopción sigue siendo prudente. Las empresas españolas están utilizando la inteligencia artificial, algunos de los casos más utilizados es la mejora del seguimiento de activos informáticos y la elaboración de informes, con un 35 %, seguido de la automatización de tareas repetitivas, con un 34 %, el análisis de tendencias informáticas para la toma de decisiones, con un 3 2%, y la mejora continua de procesos, con un 31 %.
Más allá de eso, pocos se aventuran aún con aplicaciones más complejas, como la clasificación automática de tickets o el análisis predictivo. Y no es casualidad: el coste, la privacidad y, sobre todo, la falta de conocimiento sobre cómo desplegar inteligencia artificial generativa son los principales motivos. En el caso de optimizar las prácticas en ITSM, el 68 % de las pymes afirma que la formación interna sería un recurso imprescindible para poder avanzar en esta línea.
El informe también recoge las prioridades para el año que viene, y muchas de ellas encajan con las que seguramente ya están sobre tu mesa. La automatización de flujos encabeza la lista, seguida de la mejora de la productividad mediante herramientas más eficaces y la incorporación de IA en áreas concretas.
Un aspecto destacable: la extensión de las prácticas de ITSM a departamentos no tecnológicos. Atención al cliente, recursos humanos o finanzas son algunas de las áreas donde ya se está aplicando este enfoque. Esto apunta a un cambio más profundo: pensar el ITSM no como una herramienta de soporte, sino como una metodología transversal de gestión y eficiencia interna.
Avanzar no es gastar más, es decidir mejor
En un entorno como el actual, donde los recursos no sobran y la presión es constante, el papel del CIO está dejando de ser puramente tecnológico para convertirse en estratégico. No se trata de correr detrás de la última tendencia, sino de dar pasos firmes, coordinados y sostenibles. Consolidar una base sólida de ITSM, aunque sea con herramientas sencillas y bien implementadas, puede ser el punto de inflexión.
Porque, al final, no se trata de tener el sistema más sofisticado, sino el más útil para tu organización. Uno que permita reaccionar rápido, ganar visibilidad, reducir carga operativa y, sobre todo, dar respuestas que aporten valor al negocio.
¿Dónde deben centrarse los CIO en 2025?
El informe revela las prioridades claras de inversión para los próximos 12 meses. Estas son las cinco áreas que están marcando la agenda de los responsables de TI en empresas como la suya:
- Automatizar flujos de trabajo: prioridad número uno para el 41 % de las pymes, como vía para liberar recursos y ganar velocidad operativa.
- Actualizar herramientas IT para mejorar la productividad del equipo (41 %).
- Incorporar IA de forma gradual (35 %): no como un salto disruptivo, sino como mejora continua.
- Ofrecer formación al equipo (31 %)
- Reforzar la ciberseguridad (28%)
El enfoque es claro: modernizar sin sobrecargar, automatizar sin perder control y buscar herramientas que simplifiquen sin añadir complejidad. Con esto, las decisiones estratégicas que deberían priorizar los directores de TI españoles son:
Consolidar herramientas y procesos: eliminar la fragmentación tecnológica mejora visibilidad, reduce errores y aumenta la eficiencia.
Invertir en formación: ningún proyecto de modernización será sostenible si el equipo no está preparado. La capacitación técnica es tan crítica como la tecnología en sí.
Empezar por automatización de bajo impacto: pequeñas victorias (routing de tickets, generación de informes, chatbots…) generan resultados visibles y justifican el ROI.
No posponer la integración: cada sistema aislado es una fuente de fricción operativa y un riesgo de seguridad.
Evaluar modelos híbridos: la externalización parcial de servicios IT o la adopción de soluciones SaaS pueden ofrecer una vía rápida hacia la profesionalización.
El escenario es claro: las pymes españolas aún no han consolidado su madurez en ITSM, pero saben dónde quieren ir. El papel del CIO no es simplemente implantar tecnología, sino liderar la transformación operativa con foco en eficiencia, resiliencia y escalabilidad. Y eso implica tomar decisiones integradoras, realistas y orientadas a resultados.
