La incapacidad de muchas empresas para recordar las interacciones previas con sus clientes sigue siendo uno de los principales puntos de fricción en la experiencia de compra. En plena campaña de verano, cuando sectores como el comercio y los viajes concentran buena parte de sus ventas, este problema puede traducirse en carritos abandonados, reservas canceladas y una menor fidelización.
El fenómeno, al que Twilio denomina “amnesia corporativa”, describe una situación habitual para muchos consumidores: tener que volver a explicar un problema o facilitar la misma información cada vez que contactan con una empresa, ya sea por teléfono, chat o correo electrónico.
Según el informe State of Customer Engagement Report 2025, elaborado por la compañía, existe una importante diferencia entre la percepción de las empresas y la de sus clientes. Mientras el 83 % de los directivos considera que conoce bien a sus consumidores, solo el 45 % de estos cree que las marcas entienden realmente sus necesidades.
Las consecuencias también tienen un impacto en las ventas. El estudio señala que el 71 % de los consumidores abandonaría una compra tras vivir una experiencia sin contexto, es decir, cuando la empresa no dispone del historial de interacciones o no lo utiliza para ofrecer una atención personalizada.
“La expectativa de los consumidores nunca ha sido tan alta y su paciencia ante una experiencia desconectada nunca ha sido tan baja”, asegura Jake Kanter, vicepresidente de Ventas para EMEA de Twilio. A su juicio, el problema no reside en la falta de datos, sino en que “están aislados en silos y no son accionables en los momentos que importan”.
La personalización se perfila como uno de los principales retos para las empresas. El informe recoge que el 88 % de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a una marca capaz de adaptar las interacciones en tiempo real. Sin embargo, solo el 44 % de las organizaciones afirma disponer actualmente de la tecnología necesaria para ofrecer ese nivel de personalización.
Ante este escenario, las compañías están recurriendo a la inteligencia artificial para unificar la información procedente de los distintos canales de atención y facilitar que los agentes dispongan del contexto completo de cada cliente. El objetivo es evitar que el usuario tenga que repetir una y otra vez la misma información y agilizar la resolución de incidencias.
Según Twilio, el 71 % de los consumidores considera que la inteligencia artificial puede contribuir a mejorar la atención al cliente siempre que se utilice para ofrecer experiencias más fluidas y personalizadas, y no para sustituir la interacción humana.
