E-mail, llamadas telefónicas, WhatsApp… La multiplicidad de canales de atención al cliente parece responder a una lógica sencilla: facilitar el contacto y adaptarse a las preferencias de los usuarios. Sin embargo, en la práctica, esa diversidad no siempre se traduce en una experiencia fluida.
Cuando los canales operan de forma aislada, los clientes se ven obligados a repetir información, cambian de interlocutor sin contexto compartido y perciben saltos constantes en la conversación. Lo que en teoría debería generar cercanía, termina convirtiéndose en fricción y complejidad. Según el último informe Top Omnichannel Customer Service Stats, el 56 % de los consumidores ha tenido que repetir su consulta en interacciones de soporte por la desconexión entre canales, y solo el 13 % de las empresas logra compartir contexto entre ellos.
El impacto no es solo externo. Internamente, la fragmentación genera procesos duplicados, falta de trazabilidad, datos inconsistentes y dificultades para la toma de decisiones, lo que incrementa los costes operativos. En un mercado donde la experiencia del cliente se ha convertido en un factor competitivo, la cuestión no es cuántos canales ofrece una marca, sino si esos canales funcionan como un sistema coherente.
WAM apuesta por integrar los distintos canales de atención al cliente a través de su solución CRM & Marketing Automation to Connect, que permite unificar datos y procesos y diseñar un modelo omnicanal coherente. La herramienta analiza el recorrido real del cliente, detecta fricciones y establece cómo debe funcionar cada punto de contacto dentro de un sistema unificado.
Según la compañía, trasladar este diseño a la operativa, mediante plataformas como Salesforce Service Cloud, facilita compartir información entre equipos, reducir duplicidades y ofrecer una experiencia continua. El objetivo es claro: mejorar la eficiencia interna, anticipar necesidades y generar una relación más fluida con el cliente, donde la coherencia entre canales se traduce en mayor satisfacción y retención.
