Un estudio de Salesforce anticipa un impacto histórico de la inteligencia artificial en el comercio digital durante la campaña de Navidad, que generará un 21% de los pedidos online, lo que equivale a unos 263.000 millones de dólares en ventas globales.
El crecimiento del uso de asistentes de IA generativa como ChatGPT o Gemini está transformando la forma en la que los consumidores descubren y compran productos. En los primeros seis meses del año, el tráfico procedente de estas herramientas creció un 119 % respecto al año anterior, con tasas de conversión hasta siete veces mayores que las de redes sociales. Actualmente, el 86 % de los usuarios confía en las recomendaciones de la IA, un salto considerable respecto al 46 % registrado en mayo, lo que refuerza su papel como nuevo canal clave de búsqueda y descubrimiento de productos.
“Estamos ante un cambio estructural en la forma de descubrir y comprar productos”, afirma Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud para Iberia en Salesforce. “Las marcas que sepan optimizar su presencia en entornos de búsqueda generativa estarán en mejor posición para conectar con una nueva generación de consumidores omnicanal”.
El informe también identifica varias tendencias que marcarán esta temporada navideña. Entre ellas destaca el crecimiento del mercado de productos de segunda mano, que alcanzará los 64.000 millones de dólares, impulsado por un consumidor más consciente del ahorro y la sostenibilidad. El 46 % de los compradores afirma estar dispuesto a regalar productos reutilizados. Además, la tienda física mantiene su relevancia, especialmente entre la Generación Z, ya que tres de cada cuatro jóvenes planean acudir a tiendas durante fechas clave como el Black Friday, gastando tres veces más en tiendas físicas que online.
Por otro lado, Salesforce prevé una disminución del 2 % en el uso de códigos promocionales, debido al aumento de los costes logísticos. El sector retail apostará por priorizar experiencias de marca coherentes y unificadas en todos los canales, por encima de las promociones agresivas.
El estudio también resalta el papel creciente de la IA en la atención al cliente. Se espera que el uso de agentes digitales aumente un 39 % esta temporada, lo que permitirá reducir un 2,5 % las interacciones de bajo valor y liberar a los equipos humanos para tareas más complejas, mejorando así la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
