La atención al cliente marca la relación presente y futura de los consumidores con la marca. De hecho, según se desprende del “I Observatorio de tendencias en CX”, elaborado por Foundever, el 68,7 % de los españoles deja de ser consumidor habitual de una marca debido a una mala atención al cliente. El estudio también refleja que para el 46,8 % de los consumidores españoles la atención al cliente debería mejorar, mientras que más del 11 % la califica de mala.
Tal y como apuntan los encuestados, la resolución eficaz de los problemas es el aspecto más relevante para ellos. Le siguen la amabilidad de la persona que les atiende, la agilidad en la respuesta, la interacción, personalización y omnicanalidad. Además, la investigación muestra que los consumidores españoles prefieren el teléfono para contactar con el servicio de atención al cliente seguido de otros canales de comunicación como son el correo electrónico y WhatsApp.
“Ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y eficaz es crucial para que los clientes estén satisfechos y disfruten de una experiencia óptima”, ha comentado Gema Marín, VP operation & country leader de Foundever en España. La directiva ha recordado que “teniendo en cuenta el elevado nivel de competencia actual, para retener a los clientes y aumentar su fidelidad hay que marcar la diferencia y eso solo es posible con una atención extraordinaria”.
En cuanto a los resultados obtenidos en el estudio, Marín ha indicado que “los datos muestran la necesidad que tienen los españoles de acceder a una atención cercana y personalizada que les aporte soluciones de forma inmediata”.
