Para llegar al cliente hay que estar presente en todos los dispositivos móviles porque el consumidor se han vuelto omnicanal: busca, investiga y compra productos en diferentes canales, por lo que hay que ofrecerles una experiencia de compra completa. Esta es una de las conclusiones que se desprenden de la II Edición del Mobile Congress realizado en Madrid a finales de noviembre, que congregó a cerca de 400 profesionales.
Según Valeria Dominguez, eCommerce&Omnichannel director de Adolfo Domínguez, esta es la primera revolución tecnológica liderada por el cliente, en un mundo en el que la gente se asocia por intereses. Y es que, tal y como Domínguez reconoce, el nuevo ecosistema social ha cambiado mucho y ahora hay una democratización.
Augura un futuro con nuevas tiendas, más representativas, con un e-commerce más potente, con maneras de hacer las compras de una manera innovadora: a través de una lista de deseos compatibles, escaneando prendas y guardándolas e incluso recibiendo mensajes por parte de los seres queridos del estilo “María está coqueteando con un vestido”.
Reconoce que las reseñas son muy interesantes porque cualquier queja del cliente puede servir para aprender y la conexión directa con el mismo se ha convertido en la nueva compra social. “Todos los canales conectados forman la compra social”.
¿El mayor showroom para un negocio? La tienda on-line y el escaparate que mejor hay que cuidar, responde, “porque la web es el primer punto de conexión con tu clientela y sobre todo en los dispositivos móviles”. Una de las opciones es dar un servicio a la carta, enviando a casa, el hotel o el trabajo gratuitamente los objetos adquiridos, devolviéndolos también sin coste.
El futuro en el retail pasa por el móvil, recuerda, con escaparates disponibles 24 horas, catálogos y revistas escaneables o una conversación a través de la geolocalización y probadores virtuales desde la tienda, compartida en las redes sociales.También recomienda realizar la atención al cliente a través de WhatsApp o Facebook.
Elaborando el futuro de los pagos
Christophe Zehnener, head of emerging payments, Western Europe MasterCard, comentó que hay un mundo debajo de las tarjetas de plástico, al recordar que la manera en la que estamos pagando está cambiando, aunque augura un cambio más profundo ya que en algunos países el transporte acepta la tecnología contactless.
MasterCard ha puesto como fecha tope el año 2020 para utilizar esta tecnología, lo cual permitirá que estos pagos crezcan. Además, MasterCard ha lanzado MasterPass, una solución de pagos digitales que se puede utilizar junto a la aplicación del comercio porque el usuario quiere una experiencia sin interrupciones cuando compra. Y es que el consumidor es cada vez más sofisticado y sus preferencias pasan por un pago más sencillo.
Por ello Christophe Zehnener dice que los comercios quieren satisfacer las necesidades de sus clientes, por lo que se van a dirigir hacia soluciones en la nube, con el fin de crear una cartera única y especial.
Probabilidades de sobrevivir sin una tienda on-line
Santiago Cantalapiedra, ecommerce &digital product manager de Correos, recordó que el crecimiento anual del
e-commerce es del 18 %, por lo que las pymes no pueden esperar más para estar ahí y más en un momento en el que el cliente es el que tiene la última decisión y cuenta con muchas fuentes que hacen decidir el proceso de compra.
Recomienda saber qué pide el cliente, escucharle en todo momento y adaptar la tecnología a sus gustos, incluso desde el primer momento. Para ello propone preguntar al cliente qué es lo que quiere para darle una experiencia única y hacer que se sienta seguro y controle el proceso porque aparte de que nos vean, nos visiten y nos compren, lo fundamental es que repitan, sentenció.
Estrategias
Ferrán Güell, chief marketing office de Privalia destacó que los pasos a seguir para alcanzar el éxito pasan por leer bien las métricas correctas, contar con una buena estrategia de contenido, el desarrollo del producto y el advertising.
Comentó que lo importante no es la visita sino el visitante y la frecuencia de su visita porque cuanto más tiempo estén, más negocio pueden darte. La clave pasa por convertir a tu cliente en cliente multicanal. También recomendó hacer preventas por el móvil, desviando a los clientes a este dispositivo y generando más valor.
Por otro lado aconseja tener la mayor cobertura en el mayor número de dispositivos posibles para que se den de alta y hacer cosas nuevas para dar mayor valor a los clientes, así como crear un compromiso para que bajen las apps que el negocio tiene a su disposición, la multicanalidad como potencial de negocio, una estrategia de contenido, usabilidad, rapidez y funcionalidad para facilitar la venta. Y todo ello invirtiendo.
Mobile y método de pago
Aunque la revolución en los medios de pago se está viendo ahora, comenzó antes, recuerda Estanis Martín de Nicolás, director general de Paypal España y Portugal, ya que las tarjetas de crédito revolucionaron el comercio y Paypal hace 15 años ya facilitaba los pagos a distancia. Ahora estamos en la segunda revolución, reconoce, de la mano de la tecnología móvil, que nos está llevando a la aparición de otras formas de pago.
Y es que, tal y como argumenta Paloma Real, directora de desarrollo de negocio de Mastercard España y Portugal, la tecnología ha roto todas las fronteras. Es un bien básico para los negocios, un mundo más allá del efectivo, con un crecimiento de dispositivos inteligentes que permiten participar de una nueva experiencia para el usuario.
El problema para Octavio Soler, director general de Trustly Spain, es que es complicado poner orden porque hay algunos players independientes y muchos actores en el mercado de los pagos y hay que conjugar la máxima simplicidad con la máxima seguridad.
En cuanto al debate sobre si hay que seguir con la tecnología NFC o no, Soler opta por seguir con ella ya que cada vez habrá más móviles que cuenten con la misma, al igual que Paloma Real, por la gran aceptación que tiene y por lo fácil que es de manejar, aunque Martín de Nicolás considera que esta no aporta mucho al comercio.
ELIZALDE RAMOS INMACULADA
