Si tenemos que señalar en qué momento concreto se encuentran las pymes con respecto a la implantación de los centros de llamadas, debemos decir que todavía están en periodo de transformación. Y es que, las pequeñas y medianas empresas de España están modernizándose a velocidad de crucero ya que las mejoras son muchas y, debido a su tamaño, no tienen la capacidad de asumir demasiados cambios al mismo tiempo.
Este tipo de empresas está buscando una solución completa con el objetivo de ser lo más eficientes posibles. De esta forma, el CRM integrado con el sistema telefónico es la alternativa por la que están optando la mayoría. Hace algunos años ni siquiera usaban un CRM real, no contaban con un sistema que integrara todos y cada uno de los datos de sus clientes, pero en la actualidad ya utilizan Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Hubspot, Intercomunicador, etc. y el hecho de que el call center en la nube se encuentre conectado con estos sistemas, facilita exponencialmente el trabajo para sus empleados y la eficiencia de la compañía. Cada vez más pymes españolas se dan cuenta de que integrar el sistema telefónico, mejora la productividad y la experiencia del cliente. Y es que, cuando el cliente llama, el agente que responde ya tiene toda la información, sabe quién llama y su historial completo.
Otro de los aspectos por los que las pymes españolas están decantándose por los centros de llamadas en la nube tiene que ver con que su centralita puede seguirte a todas partes, sin necesidad de servicios o hardware externos. Es posible gestionar las llamadas en tiempo real mediante el monitoreo, el acceso a los contactos, las analíticas y el historial del cliente en cualquier momento y en cualquier lugar.
Además, un call center en la nube constituye un importante ahorro de tiempo y dinero para las compañías desde el mismo momento en el que se empiezan a utilizar, por lo que es un servicio esencial para las pymes que siempre cuentan con presupuestos ajustados. De hecho, se calcula que un centro de llamadas en la nube puede llegar a suponer un ahorro mensual de 2.740 minutos al mes, o lo que es lo mismo, 45 horas, esto significa que un empleado a tiempo completo será un 25% más eficiente.
Por todo ello, en España se están implantando los call centers en la nube en empresas con una cifra de agentes que varía desde los 5 a los 120 agentes atendiendo llamadas y un promedio de usuarios de 35 personas por oficina. Y es que, el servicio de atención al cliente es el factor que desmarca a las empresas frente a su competencia ya que en el mercado el precio ha dejado de ser un factor determinante en la decisión de compra. Esto es un hecho tanto para las grandes compañías como para las pequeñas y medianas empresas.
Lo que también es cierto es que no tiene sentido que todas estas empresas cuenten con este sistema, implantar un call center en la nube es rentable para una pyme siempre y cuando su actividad esté vinculada a dar un buen servicio de atención al cliente, o comercialice productos que así lo requieran o, en definitiva, gestione un volumen de llamadas importante, grandes envíos de e-mail, etc. En lo que respecta a los sectores, en España destacan el turismo, el e-commerce y delivery como los que más están optando por este servicio.
Jonathan Anguelov
Chief Operating Officer de Aircall
