Durante muchos años las empresas han considerado que el cliente fiel era el que adquiría productos de la marca. Sin embargo, con el auge de Internet y las redes sociales como nuevos canales de comunicación entre empresas y audiencias, el concepto de cliente fiel se ha ido transformando hasta llegar a considerarlo no solo como el consumidor que compra de forma recurrente un producto, sino también como el usuario que interactúa con la marca en otros ámbitos.
Por ejemplo, un nuevo tipo de cliente fiel sería aquel al que le gusta un determinado producto, pero no lo compra recurrentemente por la naturaleza del producto o por otros factores. Sin embargo, sigue a la marca en redes sociales, interactúa con ella, está al tanto de sus últimas novedades y está dispuesto a gastar dinero en otros productos o servicios de la compañía. ¿Por qué las marcas no trabajan de manera especial este segmento? ¿Por qué no premian esta fidelidad?
Este nuevo ángulo de abordar los programas de fidelización supone una oportunidad para las marcas ya que les permite trabajar su imagen más allá de la acción de compra y desarrollar toda una comunidad de seguidores fieles con los que pueden comunicarse de forma fluida y personalizada.
Hoy en día, es de vital importancia que las empresas recompensen a los usuarios fieles a la marca, sean o no compradores habituales. Una labor para la que es clave plantear estrategias que ayuden a las compañías a identificar a estos consumidores, comunicarse con ellos y obtener información que les permitan conocerlos mejor para segmentar los mensajes.
Es aquí donde las iniciativas de recopilación de zero y first-party data, que son aquellos datos que dan los usuarios de forma voluntaria, están convirtiéndose en proyectos clave en el seno de las empresas, especialmente tras el anuncio de Google de eliminar las cookies de terceros o, el cada vez más exhaustivo, seguimiento de la GDPR por las autoridades competentes. En Qualifio, somos testigos de ello, trabajando con más de 400 grandes marcas y medios de comunicación en la recopilación de estos datos a partir de nuestra plataforma de marketing interactivo, Qualifio Engage.
No obstante, creemos que se puede ir un paso más allá en el uso de ese dato y está relacionado con ese concepto de fidelidad al que antes me refería. Es por eso que hemos creado Qualifio Loyalty, una plataforma que está específicamente diseñada para ayudar a las marcas a premiar las relaciones basadas en el comportamiento, la interacción y el engagement omnicanal de los usuarios y clientes, entendiendo la fidelidad de forma bidireccional, yendo un paso más allá en la recompensa al usuario por el dinero y por el tiempo que dedica a la marca.
Ser honestos en la relación con los consumidores, desde la recogida de datos, a la comunicación y la recompensa es siempre una apuesta ganadora para las marcas. Los programas de fidelización son una poderosa herramienta que lleva con nosotros bastante tiempo pero hay que renovar el significado de los mismos y adaptarlo a lo que el consumidor espera de la marca que elige.
Desde Qualifio entendemos que las empresas deben aprovechar la oportunidad que ofrecen este nuevo concepto de cliente fiel y desarrollar estrategias de marketing interactivo que recopilen zero y first-party data para hacer crecer la marca entre las audiencias, aumentar el sentido de pertenencia y generar relaciones en el corto, medio y largo plazo con sus consumidores.
Antonio Molina, CMO de Qualifio
