El autoservicio se está convirtiendo en la forma más eficaz de resolver los problemas de inmediatez que plantea la sociedad en la que vivimos. Todos los usuarios quieren tener una respuesta inminente a sus dudas o problemas, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Si Internet es un servicio 24/7/365, los usuarios demandan lo mismo para todo lo que se albergue en la red, por este motivo, tener respuesta para cualquier imprevisto y que el usuario no necesite ponerse en contacto con el Contact Center, es la tendencia que tendrán que implementar todos los servicios online. David Fernández, director de desarrollo de negocio de Inbenta, nos explica cómo podemos mejorar en 4 sencillos pasos:
En el ámbito de la experiencia del cliente, la mayoría de las empresas entienden la importancia y el valor del autoservicio. Este, es el sistema mediante el cual los clientes se ayudan a ellos mismos y no solo reduce los costes del servicio al cliente, reduciendo el volumen de correos electrónicos y llamadas, sino que también ayuda a mejorar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
En un mundo perfecto, los clientes encuentran todas las respuestas a sus preguntas por sí mismos, sin tener que recurrir al equipo de soporte y llevan a cabo las transacciones sin problemas. Lamentablemente, esto no siempre es posible y los clientes siguen llamando al Contact Center cuando tienen cualquier duda. ¿Qué podemos hacer para mejorarlo?
1. Herramientas de autoservicio, fáciles de encontrar y fáciles de usar
Aún hoy, algunas empresas ocultan sus herramientas de ayuda en las profundidades de sus páginas web. En la era digital, los clientes están acostumbrados a hacer clic en un link que los lleve a la sección de «Ayuda», pero es cierto que esto puede traducirse en el envío de un correo electrónico o una llamada al centro de atención al cliente. Lo ideal, es que las herramientas de autoservicio sean accesibles directamente desde la página principal. ¿Cómo? Incorporando un buscador de FAQs flotante o desarrollando un chatbot para automatizar respuestas a temas repetitivos y poco importantes. Sea cual sea la combinación de herramientas que se usen, es recomendable asegurarse de que la experiencia del usuario sea lo más rápida y cómoda posible.
2. Vigilancia del efecto rebote
Para las empresas que utilizan cualquier tipo de análisis de datos, medir los ratios de rebote debe formar parte de las estadísticas. Es importante tener en cuenta estos datos ya que ayudan a saber si los usuarios están realmente visitando los contenidos de ayuda, o abandonan la página. Si los ratios de rebote son altos (por ejemplo más del 30% en las páginas de autoservicio/FAQs), casi se puede asegurar que los clientes no confían en los contenidos o no les parecen relevantes. Esta información es muy valiosa para actualizar la navegación y los menús de la página web, hacer una tabla de contenidos para los productos/servicios o modificar el lenguaje para resultar más cercanos y naturales.
3. Valoración de la Base de Conocimiento
Las empresas deben conocer con qué frecuencia los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos y, también, si llegan a conseguirlo. Para ello, hay que analizar con profundidad la base de conocimiento (i.e., FAQs o centro de soporte) y saber qué están buscando los usuarios y lo que no encuentran. Identificar brechas entre los contenidos existentes y los contenidos que están buscando los clientes, es una de las maneras más fáciles de mejorar las herramientas de autoservicio. Cada vez que un cliente encuentra la información que quería sin tener que contactar con soporte al cliente, aumenta su confianza en el mensaje y las posibilidades de que usen herramientas de autoayuda de nuevo en el futuro.
4. Hacer que el buscador sea inteligente
El factor más importante en la experiencia del cliente, en cuanto a la autoayuda, se basa en aumentar las respuestas relevantes. Aumentar este ratio tendrá un impacto significativo en la reducción de los ratios de contacto a través de ticket o formulario de contacto. Según la experiencia de las empresas, los buscadores y motores de búsqueda convencionales no son lo bastante inteligentes para entender las preguntas de los clientes sin la ayuda de un humano. Las plataformas de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), que funcionan con Inteligencia Artificial, ayudan a redefinir la relación entre el usuario y los buscadores. Estas, ponen a prueba a los motores de búsqueda y su capacidad para entender preguntas complejas y devolver resultados adecuados sin la intervención de una persona. Estas tecnologías pueden convertir frases completas en segmentos fáciles de entender para los buscadores y detectar palabras ambiguas o errores ortográficos para ofrecer, a pesar de todo, resultados relevantes.
Con las herramientas de autoservicio ya es posible responder más del 90% de las preguntas típicas de los clientes, por lo tanto, el objetivo es conseguir que el contacto con un agente sea la excepción y no la regla. De esta manera, las empresas pueden aumentar la productividad, reducir los costes y crear relaciones de confianza con sus clientes.
