Las reclamaciones de los consumidores son un básico con el que históricamente han tenido que lidiar la mayoría de los negocios, pero se han multiplicado con el auge del comercio electrónico. Según la agencia de Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo, una cuarta parte de la población mundial compra a través de Internet, y España ha entrado a formar parte de los diez primeros países con mayor volumen de ventas online del mundo, con unos 344.000 millones de euros de facturación por comercio electrónico.
Cuando las compras se realizan a distancia existen más probabilidades de que el producto llegue tarde, o no llegue, o llegue en mal estado, o no sea realmente el producto que yo había elegido. Asimismo, también los servicios de atención al cliente por vía telefónica pueden tener carencias en el trato, o en la calidad de la atención prestada, o en el servicio contratado…
El cliente online no es menos exigente que el que acude a la tienda de forma presencial, y si algo sale mal en el proceso de compra no se calla: pondrá todas las armas a su alcance para conseguir que se le compense o satisfaga de la mejor manera posible. Su queja podrá ser leída por miles de personas a través de las redes sociales. Pero también sus alabanzas. Es decir, del mismo modo que un cliente descontento puede conseguir que se reduzcan nuestras ventas, también un cliente satisfecho puede atraer a nuevos clientes.
Efectivamente, la digitalización del consumo está transformando todas las fases del proceso de compra tradicional, y los consumidores tienen un papel cada vez más protagonista no solo en la decisión de compra, sino también en la fase de posventa. Disponen de más canales por los que pueden ser atendidos en todo momento (teléfono, mail, redes sociales, formularios web, chatbots…) cuando tienen un problema o sus expectativas no se han cumplido. Y pueden compartir sus experiencias en las redes sociales y plataformas de reseñas, e incluso presentar la correspondiente reclamación, lo que ha puesto en alerta a las marcas, conscientes de sus riesgos y oportunidades, para mejorar sus servicios de atención al cliente.
Hoy día, las empresas tienen que estar mucho más preparadas para practicar la escucha activa y resolver este tipo de incidentes y poder dar soluciones eficaces, ya que esto mejorará la reputación de la marca y contribuirá a fidelizar a los clientes y captar otros nuevos. Por suerte, también la tecnología pone en sus manos las mejores herramientas para conseguirlo.
Si bien los controles de calidad son cada día más exigentes en cualquier compañía, siempre puede producirse un error, pero en este caso siempre hay una forma de darle la vuelta, y si la marca se lo propone puede sacar provecho del mismo: si es capaz de dar una solución rápida y eficaz al cliente, esto se puede transformar en un valor positivo y en una mejora reputacional. Tener esto en cuenta y saber qué herramientas pueden ayudar a las empresas a cuidar y mejorar su reputación, es vital en estos tiempos.
Conocer qué falla para poder resolverlo
Existen plataformas online que permiten a las marcas conocer los problemas que han tenido sus clientes, e incluso ponerse en contacto con ellos para ofrecerles la manera de resolverlos. Son espacios virtuales donde los consumidores pueden hacer públicas sus reclamaciones, y también las empresas pueden publicar la forma en que han conseguido ofrecerles una solución, convirtiéndose en una herramienta de gran valor, no solo de fidelización, gracias a la inmensa oportunidad crear flujos de comunicación directa con sus propios clientes, sino también porque gracias a ellos pueden identificar qué está fallando en sus procesos internos y poner los medios para mejorar las incidencias.
Al mismo tiempo, estas plataformas son un magnífico termómetro para tomar la temperatura al sistema de consumo. Por ejemplo, según Libro de Quejas, en el mes de junio se ha constatado una evidente reactivación del consumo en España, llegando a cuadruplicarse la publicación de reclamaciones durante la primera quincena del mes.
Por sectores, el que más reclamaciones concentra es el de servicios de paquetería, con un 18% del total, avivado por el incremento del volumen de compras a domicilio. Le sigue el ámbito de la salud, concretamente en atención hospitalaria en centros de salud o empresas aseguradoras sanitarias, con un 15%. Por detrás se encuentran sectores como Comunicación e Internet (14%), Viajes y Turismo (12%), Electrónica (11%), Belleza y Bienestar (9%), Alimentación (5%) y Servicios de Suministro de Agua, Luz y Gas (4%).
Convertir los retos en oportunidades
La globalización, la digitalización, la competencia…Todo ello obliga a las empresas a mantenerse en un estado de alerta permanente, en un proceso de transformación y adaptación que no mejora, en un afán de mejora constante en la calidad de sus productos y de su servicio al cliente.
El comercio electrónico va a seguir creciendo, aumentando su peso en el volumen de facturación hasta convertirse, para muchas compañías, incluso en el principal canal de ventas. Y la tecnología va a seguir evolucionando, por lo que no podemos quedarnos atrás. Es fundamental aprovechar las ventajas que nos ofrece para convertir los retos en oportunidades, y para dar el mejor trato a un consumidor cada vez más exigente del que va a depender en gran medida el éxito y el futuro de nuestro negocio.
Daniel Maza
Country manager de Libro de Quejas
