¡Hola! Hoy voy a explicar cómo funciona un CRM (Customer Relationship Management). Si entiendes los conceptos que explicaré a continuación, podrás utilizar, literalmente, cualquier sistema CRM.
Gracias a Pipedrive en este vídeo aprenderás:
- Estructura de la información.
- Actores fundamentales.
- Cómo funciona en la práctica.
Estructura de la información de un CRM
Para comenzar, es necesario manejar bien algunos conceptos. Cuando alguien no es todavía un cliente y desconocemos si tiene interés en nuestro producto o servicio, se llama prospecto, prospect en inglés, hay personas que lo llaman lead pero es un término utilizado de forma inadecuada. La información de esta persona pudimos haberla obtenida por una tarjeta de invitación o porque cumplimentó un formulario en la web, por esta razón se llama prospecto, sólo tenemos su información y desconocemos si tiene interés o no.
Este contacto puede llegar a ser un cliente si, por ejemplo, ha rellenado un formulario muy concreto en nuestra página web. De lo contrario, sigue siendo un prospecto. Si esta persona llega a nosotros directamente, ya sea porque nos ha enviado un WhatsApp, un email, desea información o quiere una oferta del producto o servicio, entonces es cuando se llama lead calificado. En este punto es cuando sugiero que el cliente ingrese a nuestro sistema CRM, no recomiendo incluirlo en una fase de preinterés, porque acumulamos en el sistema información basura o personas no interesadas.
¿Cómo ingresamos estos datos en un CRM?
Utilizaremos la pestaña contactos, allí colocaremos la información del cliente. Estos datos van a una sección que se llama cuenta refiriéndose a la empresa de la persona o en caso de que sea una cuenta individual, ingresamos individual en la sección cuenta.
Esos contactos son oportunidades, es decir, los diferentes productos que le puedo ofrecer, donde a su vez, tendrá productos asociados. Puedes tener dos oportunidades de negocio diferentes, con distintas personas en la misma empresa. Así es como se estructura la información en un CRM.
Asimismo, tendremos asociadas a esos contactos, tanto reuniones en la agenda, como tareas, documentos, informes y previsiones. Algunos CRM son capaces de gestionar campañas. Por ejemplo, puedes asistir a una feria y todas las tarjetas de visita de esta feria puedes asignarlas a una campaña, luego medir el impacto que ha tenido ese evento al cabo de unos meses y las ventas que se han generado gracias a él. Si quieres ver cómo funciona un CRM en tiempo real, mira el vídeo hasta el final.
Actores fundamentales de un CRM
Como ya hemos visto existen actores claves en un sistema CRM:
- Prospecto: personas o empresas que todavía no sabemos si tienen interés.
- Lead: personas o empresas que sabemos que tienen interés.
- Cuenta (empresa): empresa o autónomo a la que pertenece la persona.
- Contactos: diferentes contactos que podemos tener dentro de las empresas.
Los actores, procesos y estrategias son fundamentales en el correcto funcionamiento y la puesta en marcha de un CRM.
¿Cómo funciona en la práctica?
El CRM de PipeDrive es una poderosa herramienta de negocios. Por eso lo escogí como nuestro escenario de práctica para el día de hoy. A continuación, conocerás cómo funciona y para qué es útil. Se trata de un sistema muy visual y cuenta con todas las etapas más importantes de un embudo de ventas. En tiempo real, te explico de manera muy sencilla cómo defino los prospectos, sea a través de un chat, una llamada, un email y los que todavía no están interesados.
En un CRM puedes realizar llamadas y que éstas queden registradas en el sistema, colocar el resultado de la llamada y si consideras que existe interés lo puedes enviar a una etapa del embudo llamado negocio. Mientras no se concrete una fecha de reunión se indicará en color amarillo para que recuerdes confirmarlo.
En la sección contactos existen varios tipos de filtros, ficha de la empresa, entre otros. Además, puedes incluir los contactos que quieras en una misma organización. El CRM nos facilita las oportunidades de venta para esa empresa.
Lo que hemos visto el día de hoy es cómo funciona un CRM (Customer Relationship Management). Éste nos ayudará a mejorar la relación con los clientes, simplificar los procesos, aumentar la productividad en cada etapa del embudo. Si entiendes estos conceptos y cómo funcionan podrás poner en marcha cualquier CRM disponible en el mercado. Espero que os haya gustado y nos vemos en el siguiente vídeo.
