Son las dos de la madrugada y uno de tus clientes está ahora mismo buscando la respuesta adecuada a su problema. Vivimos en una nueva era digital, donde esperamos poder recibir atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. La pregunta es, ¿están preparados los soportes de atención al cliente para responder de la manera adecuada a este tipo de demandas?
Es un hecho que el cliente de hoy en día espera tener un acceso fácil a la información online, y es que en los últimos tiempos hay una aversión generalizada a recurrir a la atención al cliente en vivo si las cuestiones a tratar son simples. De hecho, el 67% de los clientes prefiere usar un autoservicio web como canal para encontrar respuestas.
Para que la experiencia de usuario sea positiva hay dos componentes fundamentales: por un lado necesitamos contar con una avanzada tecnología y por otro debemos disponer de unos contenidos de calidad. Por ello, con la idea de ofrecer un enfoque que integre ambos factores y le dé al cliente la mejor experiencia posible, se pueden resumir en cuatro las claves para alcanzar el éxito en la atención al cliente self-service:
Conocer a los clientes
Aproximadamente el 55% de los usuarios pasan menos de 15 segundos activos en la página web. Este hecho alarmante enfatiza la importancia para una empresa de definir el target de su audiencia y asegurar que el contenido de su site conecta con su público. Para ello, es necesario saber quiénes son sus clientes y conocerlos.
Definir los objetivos
En cualquier proyecto de éxito, lo más importante es tener un objetivo claro. Una vez el objetivo ha sido definido, es sólo cuestión de seguir los pasos de un plan de acción eficiente y factible. Por ello, la empresa que quiera mejorar su servicio de atención al cliente ha de identificar en primer lugar las necesidades de sus clientes y conocer cuál es el índice de satisfacción de estos, estableciendo en consecuencia, unos objetivos y unas metas concretas.
Una página web completa
Disponer de una página web con contenidos de calidad en la que la información se encuentre fácilmente y que invite al usuario a quedarse es imprescindible. De esta manera, se reducen significativamente las consultas realizadas y se mejora la experiencia del cliente.
Profesionalizar la gestión
Contar con soluciones de atención al cliente online eficaces, capaces de solventar las dudas de los usuarios de manera rápida y sencilla, es otra de las claves para lograr la satisfacción del usuario. Las FAQs dinámicas, el chat online, el buscador semántico o los asistentes virtuales se han convertido en herramientas más que necesarias.
En definitiva, se trata de introducir entre las prioridades del negocio la necesidad de entender y ayudar a los usuarios, buscando satisfacer o incluso superar sus expectativas. No hay que olvidar que hasta un 70 % de las decisiones que toma un cliente están estrechamente relacionadas con la forma en que son tratados y que para alcanzar el éxito, una empresa necesita de clientes fieles que valoren su eficiencia.
David Fernández Moreno
Director de desarrollo de negocio de Inbenta
