El objetivo principal de cualquier empresa, pero más en el caso de una pyme, es conseguir impactar a un usuario, logrando que se convierta en cliente y atendiendo sus necesidades, tanto antes como después del proceso de compra. Hace 30 años este panorama se reducía a dos o tres opciones, pero hoy en día tenemos muchos canales de comunicación y múltiples maneras de conseguir llegar al cliente final: redes sociales, webs, blogs, videoblogs, canales de video on line, apps de video/audio/fotos… En resumen, llegar al cliente es ahora mismo muy sencillo, pero también es una batalla cruel y sin descanso donde el usuario final se siente bombardeado por empresas de mil sectores diferentes, que le quieren “captar”, tal y como afirma José Noblejas, subdirector y CMO de Twin Media.
Si una pyme no está en el mundo online, tarde o temprano pagará las consecuencias, advierte Noblejas, porque la competencia tiene una marca 2.0, está haciendo las cosas muy bien y los clientes se están yendo con él y no con nosotros. ”Sin embargo, los directivos parecen ajenos a esta situación, esquivando entrar en el mundo online por diversos motivos. Quizás el mayor de todos sea la falta de confianza y la repulsa a acceder a un mundo que ni entienden ni ven como beneficioso”, apunta.
Según datos del último estudio de Sage (Noviembre 2015), el 46% de las pymes están en Facebook, el 14% en Twitter, el 8% en LinkedIn y un 45% no está representada en ningún perfil social. Es decir, casi la mitad de las empresas españolas no cuentan con perfiles en redes sociales, un dato trágico y desalentador, que representa muy bien en qué punto está España en comparación con el resto de Europa y sobre todo con EEUU, donde el mundo de las redes sociales goza de una salud ejemplar, estando ahora mismo a años luz del resto del mundo.
Beneficios para pymes que estén en redes sociales:
Son muchos y muy variados: por un lado, una pyme que esté en redes sociales va a estar siempre más cerca de su cliente, el usuario está a un clic de obtener información sobre la empresa y si le gusta lo que ve, comprará, recuerda. Así pues, construir una buena relación con un cliente (actual o potencial) es un beneficio indiscutible de tener presencia online. “Obviamente, ser consciente de lo que la gente dice de su actividad debería ser un objetivo prioritario para cualquier empresario, no olvidemos que gran parte de las compras que se efectúan vienen derivadas de una recomendación. Es decir, si mi reputación online es buena, la gente verá respaldada su decisión de ser mi cliente, si lo que leen sobre mi actividad no es positivo, habré perdido un cliente, y lo más grave, si no sé cuál es mi reputación online, tampoco sabré por qué estoy perdiendo clientes, y en consecuencia, dinero”, recuerda.
Las redes sociales también representan un excelente canal donde poder atender al cliente, responder a sus preguntas, fidelizarle…La comunicación con él es un activo valiosísimo y debería ser un punto clave en cualquier estrategia de social media, hablar con el cliente y cuidarle será determinante para el futuro de la empresa.
Aunque quizás lo más valorable de estar en redes sociales sea el aumento de visibilidad que ello supone. Y si hablamos de visibilidad hay que hablar de Google, el portal al que acuden millones de personas, diariamente, en busca de información. Google organiza los resultados teniendo en cuenta diferentes factores, lo que denominamos SEO.
Que nuestra empresa salga el número dos o el 24 dependerá de nuestro SEO, y aquí entran factores como presencia en redes sociales, blog, web…Tener un buen SEO significará aumentar la visibilidad, recibir más miradas, tener más clics…en definitiva, optar a vender más.
El plan perfecto:
Una pyme compite, en online, en igualdad de condiciones que una gran firma. Que sus resultados sean mejores o peores dependerá de cuán eficiente sea su gestión de las redes sociales. Entre los factores que una buena estrategia conlleva, José Noblejas destaca:
* Seleccionar redes: No hay motivo para estar en todas las redes sociales que existen, hay que detectar dónde está mi target y será ahí donde deba estar.
* Definir objetivos a medio plazo: Establecerlos a corto plazo no tiene sentido, esta siembra no da frutos inmediatos, hay que ser consciente de ello.
* Estilo: Saber qué voy a decir y cómo voy a decirlo. Este factor es clave para que el usuario nos vea como algo diferente, no como más de lo mismo. No queremos ser otro catálogo con perfil en redes, debemos esforzarnos para que nos vean como generadores de calidad, como una empresa de confianza, cercana y diferente. Estar en el mismo saco que el resto es sinónimo de fracaso.
* Fans y followers: Son la base de nuestra estrategia, tener una buena comunidad, con clientes o usuarios que nos vean con buenos ojos, que nos compartan…es fundamental. No sólo es una vía de comunicación excelente sino que además es clave detectar a los “embajadores” de mi marca, saber quiénes son los usuarios más activos, los fans, los que me recomiendan…
* Integrar mi estrategia en redes sociales dentro de mi estrategia de marketing. Son departamentos altamente compatibles y que deberían ir de la mano, el objetivo de ambos departamentos es el mismo.
Errores que lamentarás:
Entre los errores que debemos evitar, Noblejas ennumera, en primer lugar, no estar en redes sociales.
* En caso de estar, el error más común es no saber si lo que se hace funciona o no. Hay que medirlo todo, por ello deberemos saber:
* Número de visitas a mi web, a mis perfiles y a los contenidos de mi blog.
* Tráfico generado, de redes a web, de blog a web…
* Reacciones ante los contenidos publicados: número de clicks, veces en las que estos contenidos se comparten, números de “Me gusta”…
* Alcance de las publicaciones: ¿Lo que se publica está siendo visto o se desecha?
* Comportamiento en web: ¿Qué hace el usuario que accede a la web? ¿Qué apartados se visitan más? ¿Cuánto dura la visita media de un usuario?
El experto recuerda que tenemos que tener claro que la gente querrá hablar con nuestra empresa, necesitará pedirnos alguna información o hacernos llegar alguna queja o sugerencia. Por ello tenemos que asegurarnos de que en nuestra web y redes hay un espacio donde el usuario puede encontrar diversas vías para contactarnos. En la web, debemos mostrar un teléfono, un mail (que alguien atienda) o un número de WhatsApp. En el blog una pestaña de “Contacte con nosotros”. Y en los perfiles sociales, asegurarnos que se contestan los comentarios que llegan.
Y por último un error muy común y que siempre lleva al desastre: poner al frente de un plan de redes sociales a quien no está formado para ello. Tener una cuenta de Facebook y publicar determinadas cosas no hacen que una persona sea válida para llevar a cabo un trabajo de social media marketing. El profesional al frente de esta actividad debe: estar centrado a tiempo completo en ello, comunicarse frecuentemente con departamentos como marketing y publicidad, saber perfectamente qué es y qué hace la empresa, ser proactivo, sociable, transmitir una buena imagen de la empresa en el mundo online, cuidar a los usuarios, responder los comentarios que lleguen en el menor tiempo posible… , manifiesta.
Y es que, en su opinión, la figura del social media manager debe ser valorada. “Es primordial que los empresarios caigan en la cuenta del trabajo que se hace y de la dificultad del mismo, y sobre todo, deben ser conscientes de lo que se juegan. Dejar la imagen de una pyme en manos de alguien es un tema muy serio, es como dejar a un hijo/a en una buena guardería. Usted desconfiaría de una guardería que además de cuidar niños vendiera fruta, gestionase pedidos online e hiciera labores de mensajería, ¿es así?, pues desconfíe también de obtener buenos resultados si la persona que le lleva las redes sociales tiene que compaginar su trabajo con otras facetas que no guardan relación alguna y que le restarán tiempo de atender estos canales de manera apropiada y eficiente”, propone.
“Nuestro cliente está deseando que le enamoren, seamos. el plan A, el plan B no nos llevará a ningún sitio”, finaliza.
