La Administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) integra, principalmente, tres principios: participación del personal, mejora continua y satisfacción del cliente.
La Participación del Personal requiere que el recurso humano de la organización se involucre de manera activa, en plena conciencia en su tarea y en el logro de los objetivos organizacionales. El personal es un recurso fundamental en todo tipo de organización, se lo debe integrar en las actividades que realice la organización, incentivar a sumar competencias a través de la formación, se debe motivar y asignar los recursos (en infraestructura y ambiente de trabajo) que les permita alcanzar los objetivos del puesto de trabajo.
Satisfacción del cliente
El segundo punto a tener en cuenta es la satisfacción del cliente. La podemos definir, en términos de la Norma ISO 9000, como “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”. Este punto es sencillo de lograr si trabajamos, de manera constante, en conocer a nuestros clientes (actuales y potenciales) y logramos interpretar y trasladar los requisitos del cliente a las características de los bienes/servicios que le ofrecemos. Es decir, el cliente establece sus requisitos a la hora de adquirir un bien y/o servicio y, la organización, si los puede cumplir al entregar lo solicitado, logrará contar con un cliente satisfecho. En el caso de que no cumpla con los requisitos del cliente y entregue de igual manera el bien y/o servicio, creará automáticamente un cliente insatisfecho. Con lo cual, en el caso de que el cliente solicite algún requisito que no podamos cumplir en las características de nuestro bien y/o servicio, es recomendable no realizar la operación e informar al cliente el motivo por el cual no se realizará la transacción. También puede suceder que el cliente, en pleno conocimiento de que lo que adquiere no cumple con lo solicitado, decida comprar el bien/servicio, lo cual no ocasionará un cliente insatisfecho, dado que el mismo conoce las características de lo que obtiene.
Mejora continua
El tercer elemento que corresponde desarrollar para cumplir con los principales factores de la Administración de la Calidad Total es la “mejora continua”, la cual comprende la realización de acciones recurrentes para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos. Este factor comúnmente suele ser relacionado con el “Ciclo de Deming”, en donde se produce un círculo virtuoso que se inicia con una planificación y culmina en la revisión de los resultados alcanzados para lograr los objetivos no cumplidos o para trabajar en mejorar los objetivos que sí se han logrado. La mejora continua demanda establecer objetivos cuantificables para medir los resultados esperados para los procesos, los bienes, servicios y demás cuestiones de importancia para cada organización. El cual, una vez alcanzado, formará la base para la determinación de nuevos objetivos que lo superen y continúen con la mejora de la organización.
En definitiva, trabajar en cumplimiento de los principios de la “calidad total”; en donde se integra de manera comprometida al personal, donde se cumple con los requisitos del cliente (o se le informa de la posibilidad de no poder cumplir con una demanda puntual) y en donde se trabaja en mejorar de manera continua las características de los bienes y servicios, como así también los procesos que se desarrollan en la organización.
En fin, en términos poco profesionales, pero de simple comprensión: si usted desea mantener a los clientes e incrementar su cartera: “no venda humo (satisfacción del cliente), trate de hacer las cosas mejor día tras día (mejora continua) y haga participe a sus empleados en las decisiones fundamentales (participación del personal)”.
Lic. Julián Candermo
@JCandermo
www.jcandermo.com.ar
