Conocer al cliente es una de las claves para el éxito de cualquier negocio, y cuando nos referimos a los negocios online, una de las mejores maneras de alcanzar ese conocimiento es el uso de formularios y cuestionarios.
Junto con las herramientas de analítica web y la interacción directa con el consumidor, los formularios y encuestas web nos permiten conseguir información de los visitantes de nuestra web, conocer sus preferencias y averiguar sus necesidades. En definitiva, constituyen una fórmula sencilla y directa de obtener los datos necesarios para mejorar nuestro negocio y la eficacia de nuestras acciones promocionales.
Por ello, la elaboración y el diseño de los cuestionarios son tareas a la que demos prestar especial atención, con el doble objetivo de obtener respuestas de utilidad para nuestro negocio y que no molesten al usuario.
A continuación, algunos consejos que nos ayudarán a este propósito:
- Establecer un objetivo. Plantearnos qué buscamos averiguar con el cuestionario es clave para su éxito. Todas y cada una de las preguntas que formulemos a nuestros usuarios deben estar encaminadas a ese objetivo: conocer qué opinan los visitantes de nuestra web, de nuestro servicio de entrega, de nuestros productos, política de precios… Un error habitual es añadir preguntas innecesarias o cuyas respuestas sencillamente no se utilizan. Y una de las principales reflexiones que debemos platearnos al acabar el formulario es si cumple ese objetivo y realmente hemos solicitado la información que necesitamos para tal fin.
- Exponer nuestras motivaciones. Debemos explicar a los usuarios el motivo de nuestras preguntas. Si el visitante sabe por qué solicitamos la información será más probable que decida ayudarnos y sus respuestas serán más ajustadas. Si muestras bien quién eres y lo que pretendes, obtendrás un mayor ratio de formularios completados.
- Atención a los condicionantes. Desde el momento en el que planteamos una pregunta estamos condicionando las respuestas. Es fundamental elegir bien las palabras y el tipo de preguntas. Así, si pedimos una valoración del 1 al 5, nos encontraremos con muchas respuestas de 3 y no sabremos qué opinan realmente los usuarios. Para evitar este problema, los códigos de colores (verde/rojo para positivo/negativo) son una de las opciones más utilizadas.
- Respetar los datos personales. Hacer ver al usuario que sus datos personales van a ser respetados es básico. Cada día hay más internautas preocupados por la confidencialidad de sus datos, por lo que debemos dejar claro qué vamos a hacer con sus datos y especificar que no vamos a entregarlos a terceros.
- Brevedad y sencillez Los enunciados deben ser cortos y claros. No uses veinte palabras para expresar lo que se puede decir en cinco o seis. Si existen dos enunciados similares, elimina uno de ellos. Además, existe una relación proporcional entre el número de campos a rellenar y la participación. Cuantos más datos solicitemos, menos participantes. Si el formulario tiene que ser largo, estructúralo bien, define secciones y deja espacios en blanco para que no quede recargado.
- Preguntas abiertas y cerradas. Dejar una pregunta abierta para que el usuario se explaye y nos dé su opinión nos proporcionará información sincera y de calidad, pero no fuerces esta opción haciendo de ella un campo obligatorio.Si incluyes preguntas cerradas con varias posibilidades, crea un menú desplegable para ayudar al usuario.
- Ayuda, textos de ejemplo y opciones de autocompletado. El usuario siempre agradece que le facilitemos la tarea. Por ello, siempre que sea posible, es recomendable utilizar iconos de información o ayuda s, ofrecer textos de ejemplo para completar correctamente el formulario, o incluso incluir sistemas de autocompletado que hagan el proceso mucho más rápido y sencillo. Por ejemplo, relacionando códigos postales y localidades y provincias.
- Seguridad y usabilidad. Cuando pedimos datos personales, siempre es recomendable contar con un certificado SSL que garantice la seguridad de las comunicaciones con los usuarios y eviten que los navegadores muestres mensajes de error. Para mejorar la experiencia de usuario, también debemos tener en cuenta la automatización de las validaciones, como comprobar que existe una arroba en una dirección de email o la extensión de los DNI.
- Mensajes de error. En caso de que uno de los campos se haya completado de forma incorrecta, mostremos claramente donde se encuentra el fallo y expliquemos cuál es la forma de solucionarlo. Y, sobre todo, asegurémonos de que si se produce un fallo no se borran todos los datos ya introducidos, lo que obligaría a repetir por completo el formulario y desanimaría a los participantes.
Por último, trata siempre de organizar el cuestionario desde lo más general a lo particular, ordena los campos de una forma lógica e intuitiva (de arriba a abajo y de izquierda a derecha) y, sobre todo, intenta no solicites información sensible que no aporte al objetivo que nos hemos marcado.
Las herramientas
Del mismo modo que seguir estos consejos nos ayudará a crear un cuestionario útil para nosotros y amigable para nuestros visitantes, existen herramientas que harán que el proceso para implementar el formulario sea mucho más sencillo. Además, muchas de ellas están disponibles como apps para los gestores de contenido más utilizados, como WordPress, lo que facilita su uso e integración con sites y bases de datos.
Algunas herramientas que nos evitarán teclear siquiera una línea de código y nos ahorrarán quebraderos de cabeza son:
- Google Forms. Dispone de todas las funcionalidades básicas: desde la confección del clásico formulario de contacto hasta la realización de encuestas o recepción de ficheros.
- Al igual que el anterior, permite, mediante una interfaz de arrastrar y soltar, crear buenos formularios sin complicaciones, en poco tiempo y con el código listo para ser publicado tanto en webs como en Redes Sociales.
- FormSite. Una opción más profesional que dispone de versión básica gratuita y diferentes versiones de pago. Ofrece más libertad a la hora de personalizar los formularios, pudiendo cambiar colores, insertar campos donde queramos, generar formularios online y dispone de un backend para consultar los resultados de nuestras encuestas.
- Elegante, intuitiva y sencilla. Perfecta para llevar a cabo encuestas de calidad. Es una herramienta freemium, lo que nos permite disfrutar de ella sin pagar nada, aunque posee una versión de pago con muchas más funcionalidades. La facilidad con la que se insertan y se da forma a los formularios es increíble, y además se adaptan a cualquier tipo de dispositivo.
- Más discreta pero con funcionalidades suficientemente atractivas. Cuenta con una interfaz fácil de utilizar y con formularios personalizables y en español. Dispone también de una versión de pago con opciones de personalización más avanzadas.
- Quizlet. Esta herramienta para crear cuestionarios interactivos se encuentra disponible como aplicación para iOS y Android y nos da acceso a un amplio repositorio de tests online. Está especialmente orientada al aprendizaje ya que permite que alumnos y profesores puedan crear cuestionarios educativos y retar a otros a resolverlos.
- Formstack. Una de las aplicaciones más potentes para crear formularios. Sus opciones de personalización son muy variadas y nos permitirá darle un toque personal a todos los formularios que creemos. Pero sobre todo, permite exportar los cuestionarios a múltiples plataformas. De este modo podremos usarla en una webapp, dentro de una web, integrarla con WordPress e incluso con otras plataformas de CMS y CMR, como Zendesk.
Como Responsable de Desarrollo de Negocio de Presencia Web, Alberto Blanch coordina el lanzamiento comercial de las soluciones de Arsys en esta línea de negocio, que engloba servicios de hosting compartido y soluciones de eCommerce y creación web. También gestiona las relaciones estratégicas de la compañía con sus partners con el objetivo de consolidar el liderazgo de Arsys en el mercado de servicios profesionales de Internet.
