El mundo de los chatbots ha revolucionado la atención al cliente. Sin embargo, todavía queda mucho por hacer si tenemos en cuenta que, tal y como se resalta desde la multinacional Avaya, los chatbots son específicos de un dominio empresarial y pueden responder solo a un conjunto de diálogos relativamente estrechos, limitando su capacidad para atender de forma completa y eficiente a las solicitudes de los clientes cuando formulan preguntas para las que no están preparados. ¿Qué se necesitaría? Lograr que los chatbots de diferentes dominios e industrias colaboren e intercambien información a través de una plataforma altamente regulada, encontrando respuestas de otros chatbots. Algo que aumentaría su eficacia y permitiría a las organizaciones un mayor nivel de atención al cliente, reduciendo la intervención humana y la necesidad de aprendizaje supervisado.
Avaya ha conseguido innovar en este sentido y el resultado será presentado en Dubai entre el 14 y el 18 de octubre, en el marco de la Semana de Tecnología de GITEX 2018. Un evento en el que los asistentes podrán conocer, de primera mano, su plataforma estructurada para que los bots se vinculen entre sí de una manera segura y controlada, ampliando la experiencia y la eficacia de cada chatbot individual. Además, los chatbots podrán puntuarse entre sí, almacenando métricas de confianza basadas en la calidad de la información recibida y los comentarios de los clientes finales, lo que mejorará constantes en la calidad y velocidad del servicio al cliente de cada uno de ellos.
Avaya contempla dos escenarios sobre cómo se manejarán las interacciones entre el cliente y el bot en tiempo real: el bot original se pone en contacto con un bot amigo en nombre del cliente y entrega la respuesta recibida, o el bot original conecta al cliente con un bot amigo en el estilo de una llamada de conferencia. “Este es un gran paso adelante para abordar los cuellos de botella de la información y el servicio de los sistemas de chatbot», tal y como afirma Ahmed Helmy, director de arquitectos de soluciones, Avaya EMEA y APAC.
