La satisfacción del cliente o como sea que invoquemos a la dificultosa tarea de cumplir con las necesidad y expectativas de nuestros clientes, es el principal factor, en un mercado competitivo, para lograr subsistir como oferta a lo largo del tiempo.
¿Qué organización logra permanecer en el tiempo si su producto o servicio no satisface al cliente? En ocasiones, puede suceder que perduren organizaciones a pesar de no cumplir con su cliente, dado que puede presentarse que la oferta disponible sea limitada o que los niveles generales de calidad de un producto/servicio sean similares en todos los oferentes y aunque no satisfaga al cliente, su ciclo de vida se prolonga en el tiempo.
En algunas situaciones, con demasiada frecuencia, suelo prestar atención a cuestiones que carecen de interés general. Esto quizás se deba a mi formación o mal formación profesional vinculada a la Administración y a los Sistemas de Gestión de la Calidad; o a algún factor que desconozco, el cual podría ser vinculado al exceso de tiempo…
La ecuación
Uno de los temas que suelen causarme cierto trauma es el que se conoce como “Ecuación de Satisfacción”, del cual se desprende un simple cálculo que nos arroja como resultado a un cliente satisfecho o insatisfecho. Esta ecuación cuenta con dos factores: Expectativas (E) generadas por la organización hacia el cliente (o por el mismo prospecto) y Resultados (R), el cual definiremos como el cumplimiento de las Expectativas. O sea:
Si tengo 10 E y 10 R, entonces = 10/10 = 1.0 => ¡Satisfacción!
Si tengo 10 E y 8 R, entonces = 8/10 = 0.8 => ¡Insatisfacción!
Como se observa, el cálculo es muy sencillo, requiere de una simple división en el cual (R) es el numerador y (E) es el denominador. Entonces, si el resultado de dicho cálculo es inferior a 1 (uno), obtenemos la insatisfacción del cliente y, si el resultado es igual o superior a 1 (uno), logramos la satisfacción del cliente.
A pesar de que parece un cálculo amigable y que no se presta a confusión, algunas organizaciones aún no logran comprender la simple y beneficiosa “Ecuación de Satisfacción”, con lo cual trataré de presentar algún ejercicio práctico que me permita aportar un granito de arena a las organizaciones que están distraídas en esta materia.
El caso que presentaré lo he titulado “imPersonal”, el cual le da título a estos párrafos y trataré de narrar a continuación.
imPersonal es una compañía de telefonía… Aunque para ser más simple el análisis, vamos a decir que es una compañía de telefonía móvil y, para que no se molesten los empresarios locales de esta industria, vamos a figurarnos que es extranjera, incluso señalaremos, para evitar herir sensibilidades, que la misma es europea y que el caso de estudio sucede en la República Argentina, alejándonos de toda realidad y fruto del tiempo libre e imaginación.
imPersonal ha generado exceptivas en sus clientes y prospectos de las cuales mencionaremos algunas para un plan (ficticio) de telefonía móvil que denominaremos “Plan Todo Incluido White”, el cual incluye:
- E1: Club de beneficios
- E2: 10 números gratis
- E3: Servicio de llamado y recepción de llamada (implícito)
- E4: Atención al cliente y resolución de problemas (implícito)
- E5: 500 minutos libres para llamadas
- E6: Internet ilimitado
A su vez, se observa, que con el correr del tiempo, E3 y E4, van decayendo en su nivel de conformidad y generan que las mismas no se cumplan, con lo cual obtenemos la siguiente “Ecuación de Satisfacción de imPersonal”:
6 E y 4 R; entonces = 4/6 = 0.67
Con lo cual, podemos afirmar que imPersonal brinda un servicio de telefonía móvil que no satisface a su cliente, concluyendo entonces que imPersonal genera unilateralmente la insatisfacción de sus clientes, al generar expectativas que no cumple (pero que sin dudas sabe promocionar y vender).
(Continua…en Lado B)
Como se puede observar en este humilde y sencillo ejemplo, la satisfacción del cliente depende en gran medida no solo del cumplimiento del servicio prestado sino también de no generar expectativas que no se pueden cumplir, como es el caso de imPersonal, el cual propone un servicio que no puede satisfacer. A su vez, cabe rescatar, que algunas Expectativas (o Requisitos, según la Norma ISO 9000) para un producto o servicios, no son enunciados por el cliente y pasan a ser implícitas, pero que a su vez son obligatorias y/o esperadas por el cliente; las cuales se fundan en las buenas prácticas, factores culturales, las leyes y reglamentos, etc. Entonces, la organización no solo debe escuchar lo que solicita el cliente, sino cumplir con cuestiones implícitas que hacen al servicio/producto y aportan significativamente a la satisfacción del mismo.
“En ocasiones, son las mismas organizaciones las generadoras del Cliente Insatisfecho,
a través de promover expectativas que no pueden cumplir”
En la “Ecuación de Satisfacción” no es la organización la única parte que puede ser proactiva para incrementar el nivel de satisfacción o cumplir con el mismo, sino también el cliente debe tomar un rol activo y cooperar para que la organización brinde un servicio/producto que cumpla con las expectativas que forja, para lograr la satisfacción del cliente, proporcionando una oferta que cumpla con los requisitos de calidad y apoyando a que la organización subsista a lo largo del tiempo.
Para poder explicar de mejor manera el rol proactivo del consumidor o cliente en este análisis, vamos a volver a nuestro caso de estudio.
(… Lado B)
Una vez que el cliente ve que los requisitos del servicio contratado a imPersonal no se cumplen, el mismo debe tomar riendas en el asunto. En una primera instancia comunicándose con imPersonal y solicitando que se regularice la situación. En el caso de que imPersonal no de respuesta, lo que no hay que hacer, pero que hacemos con frecuencia, es resignarnos y excusarnos en decir “todas las compañías de telefonía móvil son igual”…
En un segundo acto, debemos acercarnos a los que regulan su funcionamiento y/o con organizaciones que defiendan al consumidor. Con lo cual, si existiera, nos comunicaremos con la “Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo (de la República Argentina)”, con la “Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC)” o con la “Secretaría de Comunicaciones de la Nación (SECOM)”; las cuales, seguramente, de manera muy sencilla y amigable tomarían el reclamo y ejecutarían a favor de la verdad.
Y, es de esta manera, en la que como consumidores o clientes, estaremos ayudando a que imPersonal pueda cumplir con el servicio que brinda a sus usuarios.
En este punto, quizás deberíamos reflexiona y pensar, que la insatisfacción del cliente y la subsistencia de organizaciones a pesar de ello, se relaciona con límites tanto en los niveles de Responsabilidad Social Empresaria como en los de Consumidores Responsables.
En definitiva, la tarea es dual, debemos ser consumidores que satisfagan a las organizaciones dando una devolución de acuerdo al producto/servicio recibido y, las mismas, deben brindar un producto/servicio que satisfaga al cliente. Lo cual se traduce en un consumo responsable y en organizaciones que “no venden humo”.
Lic. Julián Candermo
@JCandermo
Nota: Estimado lector… Espero haber logrado ser claro en el concepto de “Ecuación de Satisfacción” y, a su vez, haber invitado a que seamos un poquito más responsables como consumidores.
