En una sociedad en la que el consumidor online no solo es exigente, sino que cambia con la misma rapidez que lo hace Internet, Iván Navas – CEO de Doofinder – nos explica las características que debe reunir un buen eCommerce y cuáles son los errores más típicos de las tiendas online más conocidas. Debemos especificar que las tiendas online más visitadas y utilizadas por los españoles son: Amazon, El Corte Inglés y PC Componentes.Sin embargo, las que cuentan con más usuarios son: Zara, iNeumáticos y TiendAnimal.
El consumidor online es uno de los más exigentes que existen y cambia tan rápido como lo hace Internet. A medida que aparecen nuevas tendencias, programas y distintas páginas web, estos clientes modifican su comportamiento y dan luz a nuevas tendencias. En este universo cambiante, las tiendas online se ven obligadas a adaptarse a las necesidades demandadas por los usuarios online.
Iván Navas, CEO de Doofinder, explica que existen una serie de características que debe reunir un e-Commerce para que tenga éxito en el universo online. “Es cierto que el hecho que una tienda online reúna estas características no es garantía de éxito, pero sí resulta indispensable que las tenga para alcanzarlo”, matiza el máximo dirigente de la aplicación española de búsqueda de productos y contenidos para tiendas online.
La satisfacción de los encuestados, en líneas generales, es buena, o incluso muy buena en un 70% de las compras online, según una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). “En este sentido, los aspectos que más influyen en los compradores para valorar un e-Commerce, más allá del precio o la facilidad de uso, son la claridad de la información, la rapidez en la búsqueda de los productos deseados, y, sobre todo, el cumplimiento de los plazos fijados para la entrega”, señala Navas.
El mencionado estudio revela que son muy pocos los usuarios que han tenido problemas serios al realizar una compra online, pero aún pueden encontrarse webs que recaen en defectos comunes como dificultad para encontrar los productos anunciados, retrasos en la entrega o envíos de producto dañado o distinto del adquirido.
Los problemas más comunes detectados en las tiendas online
- Motor de búsqueda interno ineficiente: la inmensa mayoría de los motores de búsqueda interna de las tiendas online no cumplen ya las expectativas de los compradores. Estos quieren una experiencia de búsqueda que haga sugerencias, entienda plurales, corrija errores tipográficos, incluya un diccionario de sinónimos, determine la relevancia, y ofrezca resultados pertinentes. “A día de hoy ya todos conocemos la importancia del buscador interno de un ecommerce, ya que es una de las principales fuentes de encontrabilidad de productos dentro de una tienda online y por lo tanto una herramienta crítica en cuanto a experiencia de usuario y CRO”, mantiene José Carlos Cortizo Pérez, CMO & Co-founder de BrainSINS.
- Problemas con el precio y la forma de pago: estos dos factores también suponen a veces una dificultad en la compra online. Según la OCU, el 4% de los usuarios tuvieron algún problema para pagar y en un 3% los compradores no conocieron el precio final de su compra hasta justo antes de pagar, una situación que hace que los consumidores desconfíen y abandonen el carrito de compra.
- Informar de los gastos de envío y retrasos en las entregas: el 11% de los consumidores online admiten haber tenido problemas de demora en las entregas por encima de los plazos máximos fijados en las condiciones de compra. Mientras que otro de los inconvenientes suele ser el envío. El 4% de los usuarios online tuvo algún problema relacionado con la entrega: por los costes de envío, el embalaje o porque hubo algún contratiempo con el transportista. “Cada vez son más las tiendas que ofrecen el envío gratuito, pero los consumidores no toleran los sitios que no son transparentes con sus gastos y plazos de envío. Si el cliente no puede conocer ambas características antes de ponerse a rellenar el carrito de la compra y dar sus datos personales, seguramente no vaya a comprar en esa tienda”, mantienen desde Doofinder.
