Los chatbots son software de Inteligencia Artificial capaces de mantener una conversación con una persona. Por eso, cada vez más se utilizan para reducir gastos y aumentar la eficacia operativa en sectores centrados en la experiencia de cliente. Su capacidad de aprendizaje a través de las interacciones con los clientes hace que puedan llegar a superar a los seres humanos en muchas áreas de atención al cliente.
Las empresas deben incorporar chatbots si desean satisfacer las necesidades de los futuros consumidores. Sin embargo, es importante hacerlo con cautela, ya que todavía queda mucho camino por recorrer.
Work in progress
Hoy en día, los millennials juegan un papel clave en el crecimiento de los chatbots. Casi el 60% admite que los ha utilizado y el 53% de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo, según un estudio llevado a cabo por Retale. Los resultados también revelaron que el 39% de los que habían utilizado algún chabot calificaron su experiencia como “muy positiva” y el 31% como “positiva”. Además, el 71% de los millennials encuestados expresaron su “interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo”.
“Los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados. Esta nueva forma de conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials”, afirma Dan Cripe, director de tecnología de Retale.
Sin embargo, todavía se puede mejorar el servicio. Los millennials destacan la exactitud en la compresión de lo que están buscando como lo que más les molesta (55%), seguido por la capacidad de mantener una conversación que suene más humana, más natural (28%) y conseguir un representante humano cuando sea necesario (12%). El reto consiste en encontrar la combinación adecuada entre Inteligencia Artificial y servicio humano.
Pero a pesar de su creciente popularidad entre los consumidores, los chatbots siguen representando un riesgo. “Las empresas están compitiendo para crear sus propios chatbots y corren el riesgo de dañar su imagen de marca. Por ejemplo, Tay, de Microsoft, que fue creado para responder a los tweets y a los chats en redes sociales, tuvo que ser suspendido tras solo 16 horas de actividad. La Inteligencia Artificial, programada para aprender a partir de sus interacciones, comenzó a reutilizar los comentarios misóginos y xenófobos realizados por los usuarios”, advierte Zor Gorelov, CEO de Kasisto.
Como consecuencia, Mariya Yao, jefe de investigación y diseño en TOPBOTS, sostiene que los chatbots nunca deben ser utilizados sin establecer un canal de apoyo a través del cual se puedan tratar cuestiones que el cliente necesite resolver adecuadamente con la intervención de un humano.
No obstante, el uso de chatbots puede aportar muchos beneficios a las empresas en lo relativo a la atención al cliente. Por ejemplo, pueden atender varias conversaciones a la vez, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes y el coste para las compañías; hacer más fácil la vida de las personas, ayudándoles en sus tareas diarias para aumentar la eficacia y productividad de los trabajadores; personalizar el servicio mientras se van construyendo las relaciones con los clientes, enriqueciendo cada vez más las interacciones; adaptarse a cualquier función de asesoramiento financiero y soporte técnico, servicios de concierge y la utilización de servicios públicos; imitar la forma natural de las personas para chatear, especialmente con los clientes más jóvenes.
“No se trata solo de que los robots puedan realizar algunas tareas de manera más eficiente que los humanos, sino que además lo hacen cada vez mejor, con las consecuencias que esto puede acarrear”, explica Eduardo Esparza, country manager de Affinion.
¿Son adecuados los chatbots para cualquier sector?
Teniendo en cuenta que la confianza ha resultado ser un factor consistente que influye en los clientes para permanecer-comprar-recomendar, de acuerdo con el informe de El Consumidor Conectado de Affinion, Penny Crossman, de American Banker, se pregunta si no se corre demasiado riesgo al utilizar un chatbot que podría comprometer a la compañía cometiendo errores embarazosos o incluso graves.
Aquí, de nuevo, los millennials pueden servir como indicador. Cuando se les preguntó acerca de su nivel de comodidad con los chatbots, por sectores, el 74% se mostró dispuesto a utilizarlos en el sector de comida rápida; el 56% en retail; el 34% en banca y servicios financieros; el 29% en servicios sanitarios. La encuesta muestra una clara correlación entre el nivel de información personal necesaria y la disposición a usar chatbots, siendo los servicios médicos el sector más intrusivo de todos.
En septiembre de 2016 ya había 30.000 chatbots operativos en Facebook Messenger. La pregunta es: ¿cómo pueden integrarse perfectamente en las estrategias de engagement con los clientes y en qué sentido? Dependiendo del sector y del perfil de sus clientes, utilizar una estrategia con varias fases para su implantación podría ser la opción más acertada.
Los consumidores están mucho más acostumbrados a interactuar con sistemas automatizados en el sector de las telecomunicaciones, por ejemplo, en parte, porque ya utilizan interfaces similares en sus Smartphones. Basarse en esa experiencia es un buen punto de partida, explica Accenture. A medida que los clientes se acostumbran a interactuar con asistentes inteligentes, como Siri o Alexa, esperarán podar hacerlo en todas sus interacciones digitales. Después, a través de la educación, un diseño óptimo y una buena experiencia de usuario, los clientes pueden ser conducidos a interacciones más complejas que aporten grandes ventajas a las empresas.
Con Aura, presentada el año pasado, O2 está dando sus primeros pasos de Inteligencia Artificial en el servicio de atención al cliente. El nuevo chatbot está destinado a ayudar a la empresa a reducir sus costes respondiendo a las preguntas de los usuarios sobre sus cuentas. En pocos meses, el número de llamadas a su operador de atención al cliente se vio reducido a la mitad a medida que las personas recurren cada vez más a una aplicación de Smartphone para administrar sus cuentas.
Mirando hacia el futuro
En el sector retail, el comercio conversacional se describe como el futuro de las compras online. Actualmente, tanto la marcas como los retailers son capaces de conectar con los consumidores a nivel personal a través de aplicaciones de mensajería y chatbots. A medida que se vuelven aún más sofisticados, los chatbots podrán escanear los mensajes de una persona, su historial de navegación y comportamiento de compra para ofrecerles una lista personalizada de productos que seguramente les gustarán. Los chatbots han venido para quedarse y las empresas deben comenzar a establecer las bases de su servicio al cliente centrado en la Inteligencia Artificial si esperan satisfacer las necesidades de los millennials, el mayor grupo de consumidores durante los próximos años.
