VMware ha llevado a cabo un estudio, con más de mil consumidores, para conocer su opinión sobre la experiencia digital ofrecida por las empresas. De los datos obtenidos se desprende que, aunque el 42 % de los españoles que han participado en el mismo considera que las empresas con las que interactúan ofrecen una experiencia digital mejor que antes de la pandemia, creen que, a pesar del cambio digital, las empresas no han sabido conectar con los clientes, por lo que se muestran insatisfechos.
Así, el informe destaca que los sectores claves de la economía española no han logrado ofrecer las experiencias que demandaban los consumidores: desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados.
Un porcentaje elevado de entrevistados, el 73 %, se describen como “curiosos digitales” o “aventureros digitales”. Personas que demandan experiencias digitales innovadores. El 61 %, además, señala que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Solo el 9 % continuaría siendo fiel a su proveedor actual.
“No hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas”, destacó María José Talavera, directora general de VMware Iberia.
Expectativas digitales
Los consumidores piden experiencias digitales novedosas y que las empresas cumplan con la seguridad y protección de sus datos. De este modo, el 69 % demanda un alto nivel de seguridad y de protección de sus datos personales, el 45 % pide facilidad de uso y el 47 % aplicaciones simples y eficaces.
El 54 % señala que estarían satisfechos si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden. La mitad (51 %) piensa que su móvil es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales, porcentaje que se eleva al 57 % en la franja de personas de entre 35 y 44 años.
“En 2021, los servicios digitales deberán estar ya a la altura de las expectativas de los consumidores. Para ello, las organizaciones necesitan una estrategia de aplicaciones robusta y, sobre todo, segura, que proporcionen calidad en la experiencia. Esto no es un reclamo de la industria de TI, es una demanda de los consumidores”, añadió Talavera.
