El 90 % de los consumidores tiene una percepción negativa de los programas de fidelización. Así lo demuestran los datos del estudio de Capgemini. De hecho, el 77 % de estos programas fracasa durante los dos primeros años y el 41 % de los consumidores afirma que los programas de fidelización consiguen que se sientan más leales a una marca.
Según el informe Connected Shoppers de Salesforce el 57 % de los clientes deja de comprar una marca porque otra le ofrece una experiencia mejor. El resultado de todos estos datos es que los programas de fidelización están desconectados de los consumidores, sus preferencias y las expectativas de estos hacia las marcas.
En este sentido Eduardo Esparza, vp general manager de cxLoyalty, afirma que “actualmente, los clientes son más infieles que nunca con las marcar y este es el principal reto que debemos afrontar, pero para conseguir la lealtad del consumidor se necesita confianza y esta no se logra con los programas de fidelización tradicionales”.
Como respuesta a esta problemática las empresas deben crear soluciones de fidelización multidimensionales que combinen factores racionales con factores emocionales, de esta manera se consigue conducir a los usuarios hacia una satisfacción plena y conseguir su compromiso con la marca.
Esparza explica los pasos a seguir para crear programas de fidelización adaptados a los clientes. “En primer lugar, se deben establecer los objetivos del programa de fidelización, ya que esto ayudará a definir la estrategia y el diseño del mismo. En segundo lugar, se ha de elegir una plataforma flexible, basada en la tecnología, que permita la personalización del programa para cada cliente. En tercer lugar, se deben conocer las necesidades y gustos del cliente para proporcionarle experiencias individuales y customizadas. Y, por último, se les tienen que ofrecer recompensas atractivas y contenido experimental que cumpla y supere sus expectativas”.
Actualmente, las marcas deben establecer una conexión emocional con el cliente y saber qué papel juegan para dicho cliente. Pero, ¿son conscientes las marcas de dichas emociones de sus usuarios? Las marcas creen que sí, pero según el estudio de Capgemini solo el 15 % de los usuarios dicen estar de acuerdo con esta afirmación.
Como conclusión del estudio las marcas deben evolucionar y ofrecer programas personalizados con experiencias multidimensionales según lo que demande el consumidor.
