Cada vez son más los usuarios que prefieren comprar a través de Internet, por ese motivo, los envíos crecen, a la vez que los clientes demandan mayor rapidez a la hora de recibir sus pedidos. Sin embargo, no todas las entregas se realizan de forma correcta, pero, ¿cuál es el motivo más habitual para que estas entregas se consideren fallidas?
El imparable crecimiento del ecommerce ha convertido al cliente en un consumidor mucho más exigente con el paso de los años. Al principio, el simple hecho de no tener que desplazarse para adquirir un producto ya satisfacía al usuario. Sin embargo, cada vez se da más importancia a rapidez en la distribución. Precisamente ahí, en la última milla, término que hace referencia al momento en el que el producto llega al consumidor final, se encuentran los grandes problemas del ecommerce.
El principal problema en las entregas de las compras online se debe al ritmo de vida actual. Entre el trabajo y los quehaceres diarios, nos resulta imposible perder una mañana esperando al transportista. De ahí que actualmente en España el 90% de las entregas que resultan fallidas sea por ausencia del cliente en su domicilio, tal y como confirman desde Celeritas. “Para que una compra online resulte útil, eficaz y sobre todo nos ahorre tiempo, debe ser un proceso completo de principio a fin. Sin embargo, con los métodos de entrega, hasta ahora, eso no ha sido posible”, explica Carlos Carrasco, CMO de CITIBOX.
¿Por qué fallan las entregas?
Según el estudio de logística ecommerce realizado por EY y el Foro de Economía Digital, el 34% de las incidencias en los envíos están relacionados con los plazos de entrega. En muchos casos, las quejas de los consumidores se deben al incumplimiento en cuanto a la fecha o la franja horaria acordada.
Cada vez que un intento de entrega fracasa, se agrega un coste adicional al total de la operación en la logística del transporte. Si la entrega fracasa permanentemente, se agregan costes de devolución al proveedor y de soporte al cliente. Todo ello, sumado a la alta competencia, la exigencia del cliente y la facilidad a la hora de compartir las experiencias por parte de los usuarios en la web y multiplicar el eco de sus opiniones, ha obligado al sector logístico a reinventarse. CITIBOX, app que permite recibir productos y servicios a domicilio sin necesidad de estar en casa, propone nuevos métodos para prevenir las entregas fallidas:
1. Ampliar las formas de reparto: en muchos casos, las tiendas online han apostado por ampliar sus proveedores logísticos y de este modo ofertar un abanico más amplio de opciones para recibir la paquetería. De hecho, el 75% de las tiendas disponen de 2 a 3 operadores logísticos, con las ventajas en cuanto a diversidad de servicio e inconvenientes de gestión que puede tener.
2. Instalación de taquillas electrónicas: tanto viviendas como empresas, cada vez más, apuestan por la instalación de módulos de taquillas electrónicas para que los usuarios puedan recibir sus productos y servicios a domicilio o en su oficina sin necesidad de que estén, con la libertad de poderlos recoger cuando quieran o puedan. Desde CITIBOX señalan que “en España de cada 10 empresas que se les propone instalar las taquillas 9 dicen que sí, lo que nos confirma que las ventajas de esta apuesta son visibles e inmediatas”.
3. Puntos de recogida de conveniencia: se trata de los puntos o tiendas físicas que las ecommerce proponen para que el usuario pueda recoger su compra online de forma más rápida. Sin embargo, de este modo se desvirtúa una de las principales ventajas de las compras online: no desplazarse para comprar. “El usuario que compra online, principalmente, es por falta de tiempo para desplazarse a cualquier sitio. Por ello, si le obligamos a recoger su compra desplazándose, el proceso deja de ser 100% cómodo y eficaz para el cliente”, señala Carrasco.
El reto del futuro del ecommerce es dar una respuesta eficaz a la última milla o, lo que es lo mismo, a la distribución de las compras online. La necesidad de adaptarse va a ser obligatoria para las empresas y para las cadenas de suministro. “El futuro del ecommerce pasa por conciliar la comodidad en las entregas de las compras online, por ello, la apuesta firme es que reciban sus compras en sus domicilios u oficinas para evitar desplazamientos y sobre todo que tengan la libertad de recogerlo cuando quieran”, finaliza Carrasco.
