Una de las patas más importantes del e-commerce es la logística y en la misma hay que tener en cuenta una serie de factores que no podemos descuidar. Y es que si queremos tener éxito en nuestro negocio tendremos que centrarnos en la mejora de la información, realizar todos los envíos desde una única plataforma o adoptar nuevas estrategias, sistemas y herramientas centralizadas para ahorrar, optimizar los procesos y mejorar el servicio al cliente a través de una plataforma de gestión de logística integral, según la plataforma on-line de comparación de servicios de paquetería PackLink, en su “Libro blanco de la logística e-commerce”.
A la hora de la logística tenemos que tener muy claro, en primer lugar, cuál es nuestro producto: frágil, voluminoso, perecedero, requiere un control de temperatura controlada…
También hay que ver si el servicio que necesitas tiene que tener una cobertura local, provincial, nacional, internacional… Y ver los plazos de entrega, teniendo en cuenta que cuanto más corto es el plazo de entrega, mayor es el coste.
Uno de los puntos que más te diferenciará es entregar al cliente lo que necesita, en función de varas opciones entre las que quiere elegir. Así, puedes ofrecer entrega en franja horaria, los sábados, “afterwork”, el mismo día, con hora concertada o en puntos de conveniencia. Aunque algunas empresas están empezando a ofrecer otros servicios como sábados o domingos, entregas ecológicas, modelo suscripciones…
¿A qué operador elegir? Desde PackLink recomiendan dejarnos aconsejar por expertos consultores.
Un apartado importante es la logística de aprovisionamiento o lo que tenemos que tener en cuenta a la hora de buscar el mejor socio para tener un producto en stock. Entre los puntos fuertes del mismo deben figurar que tus proveedores cuenten con un precio acorde a tus posibilidades, la calidad de la entrega, los plazos de entrega acordes con lo pactado, además de saber si quieres un proveedor local o deslocalizado —fuera de la UE—. La diferencia entre ambos proveedores radica en que en el primero la logística de aprovisionamiento no difiere mucho de la de distribución y en el segundo habría que tener en cuenta el despacho de aduanas, lo que puede complicar la logística en función del producto que importes.
Ubicación de los proveedores y necesidades logísticas
A la hora de hacer llegar el pedido al cliente, suele utilizarse el stock centralizado: un almacén central o sistemas de almacenes centrales en los que cada uno sirve a su zona geográfica. La mercancía se almacena en ellos hasta que se realiza una compra en la tienda web, momento en el que se preparan los pedidos y se entrega al transportista contratado. Al tener el stock centralizado en nuestro almacén, se mantendrán los plazos de entrega agresivos con los clientes. Además, podremos juntar la mercancía de varios proveedores, se dará una mayor calidad de servicio, abarata los costes de transporte y se tienen bajo control el proceso de devoluciones, reduciendo los costes de transporte de devolución.
Sin embargo, también tiene sus contras como un mayor coste por el propio coste del almacén o problemas de obsolescencia del stock.
Pero el almacén centralizado también tiene variantes como el “cross-docking” en el que se intenta trabajar sin stock, comprando la mercancía al proveedor, a medida que se van teniendo pedidos, con un servicio de entrega en nuestro almacén donde se juntarán con mercancía de otros proveedores. Por ello se reduce el coste de las existencias, aunque la calidad del servicio se ve mermada, sobre todo de cara a las roturas, por poner algunos ejemplos.
Otra opción pasa por el “dropshipping”, haciendo llegar los pedidos al cliente final directamente desde el proveedor suministrador de la mercancía. ¿Ventajas? La eliminación de stocks intermedios o la rapidez del servicio. ¿Inconvenientes? En el caso de los pedidos que necesitan mercancías de varios proveedores, los clientes recibirán los pedidos en varias entregas o costes superiores del transporte, así como una mayor dificultad para controlar la calidad de preparación de los proveedores, entre otras.
El stock es un elemento fundamental que gira en base a varias opciones: el stock físico en propiedad, almacenado en su almacén; el físico en depósito, que nos da la opción de tener la mercancía en el e-commerce, sin ser propietario de la mercancía y pagando al vendedor solo cuando se ha producido la venta. El stock virtual en propiedad, en los almacenes del proveedor, pero habiendo realizado antes la compra. Otra de las opciones pasa por tener la mercancía en los almacenes de los proveedores, intentando paliar el riesgo de rotura con un cierto compromiso por parte del proveedor. Mientras el stock virtual no reservado está en los almacenes de los proveedores y se asume la total dependencia del buen hacer del proveedor.
¿Cuál debemos elegir? En función de la disponibilidad, la calidad del producto, el plazo de preparación, la gestión del aprovisionamiento, los costes financieros, la obsolescencia o el coste de almacén.
Los plazos de entrega
¿Cómo decidimos los plazos de entrega con el cliente final? En función de dónde está la mercancía para su entrega, el plazo de preparación de los pedidos, el plazo desde nuestro proveedor hasta nuestro almacén o cliente final.
La elección del proveedor
Aunque una opción pasaría por tratar directamente con los fabricantes, el libro blanco de logística e-commerce no lo aconseja ya que obliga a tratar con un gran número de ellos para obtener el surtido que necesitamos, incidiendo en la dimensión del departamento de compras y por lo tanto en el coste. Por ello recomiendan llegar a acuerdos con mayoristas, con los que podremos cerrar un único acuerdo y una única logística de aprovisionamiento.
Aquí también tenemos que tener en cuenta el surtido, los precios, los plazos y la calidad de entrega, los canales de comunicación del proveedor o un proceso de compra lo más rápido y eficiente posible.
Los primeros pedidos
Una vez montada la página web y subidos los productos a la web, hay que subir el stock, en función de si es virtual o el que está en el almacén, por lo que habrá que montar un sistema de comunicaciones para que el proveedor nos facilite el almacenaje por referencia o para que el operador logístico o el sistema de gestión de almacenes nos informe del disponible para la venta. Al tiempo que tendremos que tener en cuenta que contamos con diferentes tipos de stock y actualización del mismo.
No debemos dejar a un lado el packaging ya que lleva dentro tu producto, protege durante el transporte y es el encargado de llevar la información del pedido. Aquí no solo no hay que perder de vista el tipo de embalaje sino el sellado, un etiquetado perfecto, tener cuidado con los paquetes irregulares, los materiales peligrosos, los productos perecederos…
El almacén
Tan importante como todo lo anterior es si vamos a contar con nuestro propio almacén o lo vamos a externalizar.
En el primer caso tendremos que contar con un área de recepción del producto, otro para almacenaje, un tercero para suministros y medios materiales, seguido por un área de preparación de pedidos y otro de expedición. Todo ello junto al personal que trabajará en el mismo.
Y si decides externalizarlo, tienes que tener en cuenta ventajas como los costes variables, en función del volumen de negocio. Una inversión mucho menor o una gran escalabilidad, por poner algunos ejemplos. Pero también tiene inconvenientes como un menor control de la operación, soluciones estándar por parte del operador no adaptadas para ofrecer condiciones especiales de manipulación o almacenaje.
INMA ELIZALDE RAMOS
