Cuando los clientes necesitan información o ayuda con un producto de software la quieren ya. Y todo lo que les hace falta para cubrir sus necesidades debe estar en un solo lugar: actualizaciones, descargas, acceso a licencias, soporte técnico (tanto asíncrono como inmediato), preguntas sobre cómo hacer algo, solicitudes de formación o de servicios adicionales, acceso a la documentación, información sobre actualizaciones, vídeos o novedades, por poner algunos ejemplos. Para los usuarios es muy frustrante tener que pasar de una página a otra o clicar muchas veces buscando las respuestas que necesitan. Necesitan acceso a la información y a la ayuda de forma fácil y eficiente.
Ya existen muchos sistemas «ticketing» que un proveedor de software o de plataformas puede utilizar para su portal de atención al cliente. Estas soluciones estandarizadas, y en cierta medida adaptables, pueden estar bien para modelos de atención al cliente relativamente simples. Pero para productos más complejos, y sus servicios de mantenimiento, se necesitan experiencias de usuario más personalizadas.
En nuestro caso, el centro de servicio al cliente es el principal punto de contacto entre nosotros, como de la plataforma de automatización digital, y nuestros clientes. Los desarrolladores y los usuarios empresariales lo utilizan para encontrar recursos y para abrir peticiones de soporte, de información o de formación.
Un detalle interesante es que cada vez son más los clientes potenciales los que nos preguntan sobre nuestro soporte postventa (no solo qué incluye, sino cómo pueden acceder a él y la facilidad de que les atiendan), y solemos hablar de tema en nuestras demos de preventa porque puede ser un factor decisivo en la decisión final de ese cliente.
Retos técnicos para personalizar un centro de servicio al cliente
Cuando una organización decide elegir soluciones a medida en lugar de utilizar una estándar, se encuentra con algunos retos específicos. Mientras que la ventaja del desarrollo a medida en una plataforma que ofrece extensibilidad de código es que casi siempre hay una manera de sortear un problema, incluso si el packaging PaaS cuenta con algunas restricciones de extensibilidad. En nuestro caso nos enfrentamos a cuatro retos principales (y algunos otros más pequeños) a la hora de diseñar un centro de servicio al cliente que incorporase tanto acceso a una variedad de recursos como un sistema de ticketing (helpdesk ticketing):
1.- El reto de la personalización: Lo que ve un usuario cuando llega al centro de servicio al cliente depende del estado de la suscripción de cada cliente, de forma que ese estado tiene que ser confirmado y tenido en cuenta automáticamente para configurar la página antes incluso de que el usuario la vea.
2.- El reto de la integración CRM: Cuando una empresa utiliza un CRM con un conjunto de APIs para comunicación (en nuestro caso, Salesforce), establecer una comunicación entre el centro de servicio al cliente y el CRM es muy útil. Pero solicitar información del CRM cada vez que se necesita para mostrar en tablas resumen o en vistas detalladas es lento y puede degradar enormemente la experiencia de usuario.
3.- El reto del almacenamiento de archivos: Algunas de las funcionalidades del centro de servicio al cliente requieren enviar y recibir archivos: adjuntar archivos a un caso de cliente, descargar actualizaciones de producto, generar archivos de licencia, etc. Utilizar un sistema de archivado local no es una opción en un PaaS, y utilizar (S)FTP(S) puede no ser adecuado por razones de seguridad.
4.- El reto de los ejecutables externos: Una de las mayores limitaciones de una PaaS es que no puedes tener acceso a los sistemas subyacentes, en particular a la infraestructura. Si los sistemas están on-premises, se pueden correr trozos de código externo (shell scripts, jars, etc.) desde el entorno de la plataforma para generar licencias. En un entorno cloud esto no es posible.
Problemas solucionados
Un entorno cloud de producción para una solución de centro de servicio al cliente basada en PaaS puede ser clusterizada en contenedores con balanceo de carga realizando backups de las bases de datos realizados cada día. Aquí es necesario, por defecto, el HTTPS, así como la incorporación de políticas de seguridad.
Todos los proveedores de cloud ofrecen Java SDKs que facilita la integración via conectores y extensiones REST API, y de hecho los utilizamos mucho en nuestro proyecto. Las funciones son fáciles de integrar mediante Java SDKs de la mayoría de los proveedores de cloud. Esta opción aporta un gran abanico de posibilidades, puesto que las funciones se pueden escribir en diferentes lenguajes para muchos fines, por ejemplo, permitir código externo generar las licencias únicas que el Centro de Servicio al Cliente debe dar a cada cliente.
Y para mitigar la ralentización debida a las frecuentes llamadas al CRM para datos, elegimos integrar un caché distribuido para guardar la información localmente.
Un centro de servicio al cliente centrado en el cliente
El centro de servicio al cliente diseñado a medida es capaz de aprovechar el poder de la organización y gestión de los datos del CRM y de un sistema de atención por ticketing gracias a la integración. Al mismo tiempo, incluye elementos técnicos clave (como licencias) y ofrece información no contenida en el CRM (acceso a documentación y formación), todo presentado en una interfaz que ha sido diseñada y probada teniendo en cuenta las mejores prácticas y con el asesoramiento de expertos en usabilidad. Como beneficio añadido, la plataforma basada en la gestión de procesos de negocio también muestra al cliente visualmente el progreso de su centro de ayuda individual y otras solicitudes
En resumen: ofrecer un centro de servicio al cliente todo en uno ayuda a potenciales clientes empresariales en su proceso de decisión sobre si elegir una solución de software o una plataforma particular. Y una vez que han adquirido la solución, el centro de servicio al cliente se convierte en una herramienta práctica para sus desarrolladores y para los usuarios empresariales.
Sería genial que los clientes nunca necesitaran ayuda y soporte, pero el mundo real nos dice que no es así, por lo que darles un lugar fácil de usar lleno de recursos donde pueden buscar ayuda puede ser innovador y una fuente de orgullo.
Shamil Hassanaly
Chief Customer Officer, Bonitasoft
