La pandemia ha cambiado radicalmente el comportamiento de los clientes. El impacto
de la covid-19 sigue muy presente manteniendo a países y empresas en un
constante estado de cambio y evolución. Los negocios que cuentan con una estructura
ágil, listos para enfrentarse a cualquier desafío y detectar las oportunidades
emergentes estarán en una posición privilegiada para prosperar. Sin embargo, la
resiliencia es una cualidad clave en este escenario.
Ha sido fundamental tener el apoyo de los clientes durante los momentos más difíciles
de esta crisis. Los clientes tuvieron paciencia, estos siguieron comprando en sus
negocios de confianza, aun cuando la actividad se trasladó al mundo digital.
Reconocer su apoyo, y recompensarlo en consecuencia, ayudará a forjar relaciones
estables y duraderas basadas en la confianza.
Para muchas pequeñas empresas, que se han visto afectadas de una manera u otra
por la situación sanitaria, es prácticamente obligatorio pararse a reflexionar para
identificar los puntos clave a mejorar. Transformar ahora una empresa para que esté
completamente centrada en el cliente puede generar beneficios en un futuro cercano.
En este sentido, en Sage venimos trabajando desde inicios de la pandemia en la
“Digitivación”, esta será la gran palanca que nos permita relanzar nuestra economía, maximizar la eficiencia de nuestro sistema productivo y sostener el bienestar de las personas.
Mantener a tus clientes cerca
La empatía y la comprensión son dos de los rasgos a los que más se debe prestar
atención para mantener una relación empresarial exitosa. Muchos clientes
experimentarán un periodo de inestabilidad financiera, por lo que es probable que se
produzcan retrasos en los pagos y dificultades a corto plazo. Sin embargo, esto no
debería ser un impedimento a la hora de hacer negocios. Vale la pena ser flexible, ya
que la probabilidad de generar negocio con un cliente fidelizado es del 60-70 %, en
comparación con el 5-20% de uno nuevo. Desde el inicio de la pandemia en Sage
hemos sido muy conscientes de la realidad de las pequeñas y medianas empresas,
por lo que activamos medidas a través de las cuales los clientes solo tenían que
preocuparse del crecimiento de su negocio, y nosotros del resto. Quisimos
transmitirles que estuvimos, hemos estado y estaremos acompañándolos durante todo
el camino de transformación y migración hacia lo digital.
Por otro lado, las empresas deben mostrarse dispuestas a adaptar sus planes de pago
en aras de salvaguardar la relación con sus clientes. Hacer un esfuerzo adicional para
ayudar en momentos de dificultad ayuda a garantizar su compromiso y lealtad cuando
la situación es más favorable. Un cliente perdido simplemente se va a la competencia;
uno leal seguirá invirtiendo en la empresa de manera recurrente.
Importancia de la adopción de nuevas herramientas
La herramienta más poderosa del cliente es su voz. Un negocio de éxito será aquel
que siempre esté dispuesto a prestar atención a lo que sus clientes tengan que decirle.
En el ecosistema actual de transformación, muchas compañías están virando hacia un
modelo donde prima lo digital, en el que no contar con información sobre el cliente es
como navegar en la oscuridad sin luz. Tener acceso a los datos de los clientes puede
dar una perspectiva mucho más valiosa de lo que podría aportar una conversación o
encuesta, y permite a las empresas ser más proactivas y ajustarse mejor a la forma en
que interactúan con las personas.
Por otra parte, es también importante tener en cuenta que las prioridades del cliente
evolucionan continuamente. Los servicios que demandaban antes de la pandemia
podrían no serles de utilidad ahora, por lo que las empresas deben desarrollar nuevas
soluciones que aborden los desafíos actuales. Este es el mejor momento para volver a
interactuar con los clientes, preguntarles sobre sus necesidades y conocer sus
opiniones sobre nuevos productos o servicios. Los clientes no tienen miedo a ser
honestos y sinceros, lo que los convierte en el socio ideal para desarrollar nuevas
ideas.
En un mundo digital, donde los productos son accesibles y los precios competitivos, la
relación con los clientes será el factor diferenciador. Un cliente leal es mucho más
valioso que uno potencial y, por eso, las empresas deben mimarlos. Mediante un
diálogo abierto en el que se fomente la empatía, la transparencia y la flexibilidad.
Además, a partir del respaldo de los datos acerca de sus clientes, las empresas
podrán construir relaciones sólidas, que sin duda asegurarán el éxito del negocio en
cualquier momento o circunstancia.
Carles Ransanz
VP direct sales & enterprise market de Sage España
