En los últimos años hemos sido testigos de los cambios que se están produciendo en las empresas, unos cambios necesarios que están modificando los procesos y relaciones tanto internas y como externas. Las empresas están modificando sus procesos hacia una mayor digitalización y automatización, transformando sus modelos de negocio y las interacciones con partners y clientes. La tecnología y los clientes se han erigido como elementos clave de los procesos de transformación que están provocando nuevas relaciones y estándares comerciales. En este sentido, destacan estrategias como la estrategia omnicanal, que adquieren una especial relevancia al combinar precisamente la tecnología y la mejora en la experiencia del cliente, que consiguen satisfacer las demandas actuales de las empresas.
La transformación digital ha permitido que las empresas tengan la posibilidad de implementar estrategias capaces de elevar el customer experience, trabajando de forma conjunta para conseguir una experiencia de calidad en todos los puntos de contacto, tanto online como offline. Ejemplo de ello es el aumento de las tendencias de compras que fusionan acceso digital y presencia física como el showrooming o el ROPO (research online, purchase offline).
A tener en cuenta en la estrategia omnicanal
Es importante tener en cuenta que la omnicanalidad en la empresa requiere previamente de una multicanalidad, es decir, que la empresa opere a través de múltiples canales y servicios como pueden ser la web, una app, el correo electrónico, el contacto de forma telefónica, las tiendas físicas y el uso de diversas redes sociales. Pero definir y gestionar los distintos canales no es suficiente. Ser omnicanal significa que estos canales estén entrelazados, que todos ellos trabajen de forma conjunta con un mismo objetivo y que el cliente pueda hacer uso de los distintos canales disponibles indistintamente, es decir, que tenga la capacidad de moverse entre ellos de forma fluida y sencilla, y que su experiencia con la empresa sea completa, independiente de la forma en que los utilice. Es importante comprender que los clientes piden conectar con la empresa a través de diferentes vías, y a veces, de forma simultánea. La idea detrás de todo ello es que el cliente sienta que no importa el dispositivo o el medio que esté usando, sino que todo conforma una única experiencia.
La estrategia omnicanal tiene como objetivo ofrecer una experiencia exclusiva en todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente, pero conseguirlo no es tarea sencilla. La omnicanalidad presenta ciertos desafíos y la tecnología es uno de sus mejores aliados. Contar con soluciones o herramientas de gestión empresarial como los ERP y CRM (Customer Relationship Management) permiten tener un control de los momentos de interacción con los clientes. Gracias a la tecnología y el desarrollo de software específico, las empresas pueden automatizar procesos y gestionar tareas como la actualización de sus bases de datos en tiempo real o conocer la situación particular de cada uno de sus clientes, como por ejemplo saber si un cliente ha contactado con ellos de forma telefónica o respondido a un anuncio en redes sociales, tener un historial de sus comunicaciones y los productos vendidos e incluso programar el próximo envío de la última newsletter, entre otras posibilidades.
El cliente hoy en día es mucho más exigente y ha adoptado un rol activo en su relación con las empresas. Cada cliente es único y por lo tanto su experiencia con la empresa debe ser única también. El consumidor actual demanda agilidad, rapidez, eficacia y personalización, y es la experiencia omnicanal la que lo hace posible. Gracias al software de gestión como el CRM y el uso de los datos, se puede tener una visión 360 del cliente gracias a las interacciones en los distintos canales, pudiendo conseguir que el cliente no se sienta tan solo un número, sino una persona única y diferente. Las soluciones de gestión nos permiten recopilar, gestionar y aprovechar el poder de los datos y así ofrecer experiencias completas. Poder conocer los gustos, intereses y preferencias del cliente, permitirá situarlo en el centro del proceso, aportando valor y personalización a la relación, claves indispensables para alcanzar su fidelización.
Ventajas de la estrategia omnicanal
Pero la omnicanalidad en la empresa presenta otras múltiples ventajas. Poder hacer uso de los diferentes canales de forma transversal e integrada permite diseñar e implementar nuevos servicios de valor añadido como son la personalización de los productos, el envío express o el soporte, por ejemplo. Asimismo, este tipo de estrategias nos obligará a tener una mayor gestión de nuestro stock y mejorar la logística, lo que repercutirá en productividad y en los resultados. Por último, la imagen de la empresa y su reputación también se verán beneficiadas, lo que se traducirá en un aumento de confianza por parte de los clientes y, posiblemente, en un incremento de la conversión y las ventas. La estrategia omnicanal aporta beneficios que nos facilitan poder crear y ofrecer una mejor experiencia a los clientes, lo que finalmente se reflejará en más y mejor negocio para la empresa.
João Sampaio
Ddirector de la Unidad de Negocio Internacional de PHC Software.
