En una época en la que las exigencias de los clientes crecen cada día más y las amenazas de los comentarios negativos y opiniones están condicionando las decisiones de compra, algunas pymes se esfuerzan por ofrecer una experiencia memorable a sus clientes porque han entendido que nos es suficiente con dar una buena atención, sino que para tener éxito resulta fundamental ponerse literalmente en los zapatos de los clientes.
La moda de la experiencia de cliente y del cliente en el centro se ha apoderado de las grandes empresas, las cuales están creando departamentos específicos y buscan todo tipo de soluciones que les permitan sistematizar y personalizar sus procesos. Sin embargo, cuando pensamos en experiencia de cliente, nos imaginamos proyectos largos, costosos y con resultados a largo plazo.
Ventajas de la experiencia de cliente en las pymes
La experiencia demuestra que la ventaja de las pymes radica en su agilidad y la calidad de la relación con sus clientes. Y es que, para competir con las multinacionales y grandes empresas, las pymes necesitan ser excelentes en esta relación. Esto es así porque las pymes tienen un control más directo sobre sus procesos y son capaces de interactuar de forma más cercana con sus clientes, siendo más ágiles e inmediatos a la hora de y crear una experiencia totalmente satisfactoria y diferencial.
No cabe duda en este sentido de que disponer de un modelo de gestión como el modelo EFQM facilita y ayuda a asentar las bases para crear esa cultura centrada en el cliente. Los ocho valores de la excelencia que sustentan el Modelo EFQM describen los cimientos esenciales para que cualquier organización alcance un éxito sostenido y son la base que describen los atributos de una cultura excelente. El primero de estos ocho valores se centra en cómo una organización excelente se preocupa por aportar valor a sus clientes a través de la comprensión, la anticipación y la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
¿Cómo se consigue la experiencia de cliente?
Pero, ¿cómo se consigue ofrecer esa experiencia memorable que fidelizará a nuestros clientes? Las empresas excelentes sustentan la experiencia de cliente en una ejecución impecable para asegurarse de que los productos y servicios cumplen con lo que prometen, que la atención es adecuada y que se superan sus expectativas. Para ello, estas empresas disponen de un sólido modelo de gestión, como puede ser el Modelo EFQM, que les ayuda a gestionar la cadena de valor orientando todas sus actividades hacia el cliente. De este modo pueden gestionar todos los procesos con una visión integradora, establecer objetivos que movilicen a la acción y comprometer a todo el personal involucrándolo en la cultura de mejora continua.
No es tan difícil para una pyme crear una excelente experiencia de cliente, si se tienen en cuenta las siguientes recomendaciones:
Usar el teléfono: Al contrario que sucede en las grandes empresas, una de las principales ventajas de una pyme es la capacidad para conectar rápida y personalmente con los clientes. Si los clientes saben que pueden contactar con ella fácilmente y obtener lo que necesitan, será un factor importante para que compren sus productos o servicios.
Construir relaciones personales que generen confianza: Mientras que algunas empresas están recurriendo a los chatbots (programa informático con el que es posible mantener una conversación) para relacionarse con sus clientes, la construcción de relaciones personales es esencial para las pymes. De hecho, una comunicación abierta con el fin de crear un ambiente de confianza, en el que los clientes realmente quieran comprometerse con la empresa, es crucial. Con la creación consciente de un entorno donde tus clientes te aman, aumentará el boca oreja y se construirá una relación leal que te ayudará a triunfar.
Competir por la experiencia, no por el precio: Las pymes no tienen gran capacidad para competir por precio porque no tienen mucho poder de negociación y sus márgenes son más ajustados. Además, captarían clientes poco rentables, por obligación de ingresar, y verían cómo sus clientes se marchan porque no tienen marca ni han implementado ningún mecanismo de vinculación. La consecuencia será terminar sin capacidad para atraer a nuevos clientes. Para que esto no suceda, es fundamental buscar la diferenciación a través de la experiencia.
Tener empleados centrados en el cliente: Además de comprobar las habilidades técnicas del equipo y observar cómo los empleados interactúan con sus compañeros, la empresa se tiene que asegurar que éstos saben relacionarse con los clientes.
Saber que piensan nuestros clientes: No se pueden conocer las opiniones de los clientes si no se les pregunta. Hay que asegurarse de que todos los empleados que tienen contacto con los clientes comparten esa información con el resto de la empresa. Es mejor recibir una reclamación que permita resolver un problema que no tener quejas y pensar que todo está bien. Una queja siempre es un regalo y una oportunidad de mejora.
Evitar el “pero”: Si la empresa tiene un producto o un servicio de calidad inferior, no importa cómo lo vista porque sus clientes no tendrán una experiencia memorable. Una experiencia memorable se crea de forma deliberada y se va ajustando con el tiempo. Existe una diferencia entre trabajar para evitar los comentarios negativos y comprometerse con una cultura centrada en el cliente.
Aunque a priori ser una pyme pueda parecer que comporta excesivas desventajas frente a los competidores, en realidad no es asi, más bien es una ventaja para poder competir a través de la experiencia. ¡No desaprovechemos la oportunidad!
Mercedes Hernández
Directora de socios – Club Excelencia en Gestión
