La inteligencia artificial se ha convertido en un elemento esencial en la evolución del servicio de atención al cliente. Según Gartner, en 2026 los responsables de customer service deberán priorizar un enfoque que combine la tecnología con las capacidades humanas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Un estudio realizado por la consultora revela que el 91 % está bajo presión para implantar IA no solo como herramienta de ahorro de costes, sino como palanca directa para aumentar la satisfacción del cliente y resolver incidencias en el primer contacto.
Este avance tendrá un impacto directo en los equipos de atención. Más del 80 % de las organizaciones prevé reducir el número de agentes en los próximos meses, aunque la tendencia apunta a una transformación de los roles más que a una simple reducción de plantilla, con perfiles orientados a interacciones de mayor valor.
La IA también está impulsando nuevas formas de autoservicio y asistencia inteligente, con el despliegue de asistentes virtuales, sistemas de enrutamiento avanzado y plataformas de gestión del conocimiento. Para muchas empresas, el reto estará en mantener contenidos actualizados y fiables, apoyándose en equipos formados para supervisar y validar la información generada por la IA.
Según Gartner, el éxito en esta nueva etapa dependerá de lograr un equilibrio entre automatización y experiencia humana. Integrar la inteligencia artificial en los procesos sin perder el componente humano será clave para ofrecer un servicio más eficiente, cercano y alineado con las expectativas de los clientes.
