Más de la mitad de las empresas de atención al cliente planean duplicar su gasto en tecnología para 2028, sin reducir de forma equivalente sus plantillas. Así lo asegura Gartner quien considera que, aunque existe presión por usar la inteligencia artificial para ahorrar costes laborales, depender únicamente de la automatización puede ser arriesgado.
Reducir personal demasiado rápido puede provocar problemas en la operativa diaria, empeorar la atención al cliente y generar costes inesperados. “Muchos directivos esperan ahorros inmediatos con la IA, pero subestiman el talento necesario para que funcione bien”, señala Kathy Ross, vicepresidenta analista de Gartner. “La inversión tecnológica crece rápido, pero las necesidades de personal no desaparecen: simplemente cambian”.
En la práctica, la mayoría de las empresas no está reduciendo sus equipos de atención al cliente. Una encuesta de Gartner a 321 responsables del área mostró que solo el 20 % ha disminuido el número de agentes gracias a la IA.
Casi el 80 % de las empresas planea trasladar a algunos agentes a nuevos roles, y el 84 % prevé dotarlos de nuevas habilidades. Esto demuestra que, aunque la tecnología evolucione, el factor humano sigue siendo clave para ofrecer un buen servicio.
“Las empresas no recortan agentes porque la IA pueda reemplazarlos, sino para financiar su implementación. La mejor estrategia es transformar los equipos, enfocando el talento en tareas de mayor valor que impulsen el crecimiento”, añade Emily Potosky, directora senior de Gartner.
