Ahora que la customer experience (CX) se está convirtiendo en el mantra que todos los proveedores repiten para captar la atención de las empresas, ha llegado el momento de analizar cómo colocar realmente esa experiencia de nuestros clientes en el corazón de los procesos del negocio, de manera que cualquier actividad relacionada con el negocio gire en torno al verdadero protagonista de esta historia: el cliente.
La idea es disponer de una plataforma de experiencia de cliente unificada, construida desde cero para transformar y reforzar el modo en que nos relacionamos con nuestros clientes en cada paso del proceso. Esta plataforma nos debe permitir conectar las operaciones de ventas, marketing y soporte de manera profunda, permitiendo que la información fluya de unos departamentos a otros a través de todo el ciclo de vida del cliente. ¿De qué nos sirve disponer de una base de datos actualizada y completa si no somos capaces de identificar el problema puntual de uno de nuestros usuarios? ¿O si no tenemos los medios de relacionar a ese usuario que se queja de nuestro servicio en Twitter con aquella empresa que adquirió uno de nuestros productos meses atrás?
Para crear una buena experiencia de usuario es necesario generar una sensación memorable para los clientes, y esto no es sencillo, ya que tienen multitud de opciones entre las que elegir a la hora de comprar o relacionarse con las empresas. De hecho, ahora diferencian a las marcas por las experiencias que les proporcionan, más que por las funcionalidades o los precios. La customer experience abarca desde la primera relación que tuvo el cliente antes de realizar la compra, hasta la que tiene después de la misma. Cada punto del negocio y cualquier interacción con la marca, ya sea directa o indirecta. Según Capgemini, el 81% de los clientes estaría dispuesto a pagar más a cambio de obtener una experiencia de usuario mejor. Y si cuatro de cada cinco clientes no está satisfecho con su experiencia, es que las empresas están haciendo algo mal.
Evita la experiencia de usuario fragmentada
Cuando los departamentos de marketing, ventas y soporte, y todos los subequipos que integran, utilizan aplicaciones diferentes para gestionar su parte de la experiencia de cliente, podemos llegar al punto en que la plataforma se vea comprometida, los empleados insatisfechos o frustrados con las herramientas que utilizan y, al final, toda la estrategia de gestión de CX se vea afectada.
Para evitarlo, lo mejor es utilizar una solución unificada que pueda reemplazar a todas esas herramientas que no se integran bien. En Zoho hemos realizado una profunda renovación de nuestra suite de gestión todo en uno para empresas, Zoho CRM Plus, con este objetivo en mente: ubicar al cliente en el núcleo de cada proceso. Esto significa reorientar cada actividad hacia un objetivo común, ya sea la atención al cliente, la captación para ventas, la gestión de comunidades en redes sociales o cualquier otra actividad implicada en el negocio. Cuando gestionas todo tu negocio sobre una única plataforma unificada, todas las tareas funcionan conjuntamente a la perfección: ventas, marketing, atención al cliente, redes sociales, analítica… ahorrando tiempo y dinero, al tiempo que se mejora la experiencia del cliente.
Analiza, analiza, analiza
El poder del big data permite a las empresas conocer a fondo a sus clientes y anticipar sus necesidades, proporcionándoles una experiencia de cliente mejorada. Gracias a herramientas como Zoho Analytics se puede poner en valor toda la información de la empresa y obtener datos valiosos para mejorar el negocio. Para ello se hace uso de la inteligencia artificial, en análisis y la toma de decisiones colaborativa. Así, los diferentes departamentos de la empresa pueden aplicar esta inteligencia de negocio a sus actividades, estableciendo alertas ante anomalías e integrando toda la información pertinente en una única visualización.
Sridhar Iyengar
Presidente de Zoho para Europa
