Una buena política de devoluciones suele ser una de las asignaturas pendientes en el e-commerce, sobre todo en España, lo cual lastra las ventas. Por ello se necesitan herramientas de logística que ayuden a solucionar el problema. ASM acaba de lanzar al mercado ASMReBound, que facilitará estas tareas al minorista en gran medida. Nos habla de ello Cristina García, international network director de ASM, empresa de mensajería y distribución.
En su opinión la política de devoluciones no había ocupado un lugar prioritario en las compañías logísticas hasta este momento. Un mundo del que dice que “se han generado muchas soluciones de venta on-line, pero pocas soluciones que proporcionen una logística inversa fiable y cómoda para el cliente cargador y para el cliente final”. ¿Qué es lo que más falla en este sentido? Una falta de automatización del proceso, responde. Coordinar la voluntad del cliente final con la cadena logística y los intereses/política comercial del cargador y no haber normalizado el servicio como parte de la venta total. “Es cierto que en general, las devoluciones representan solo el 10 % del volumen de ventas, pero suelen ser el 90 % de los dolores de cabeza de los departamentos logísticos de los e-tailers”, manifiesta. Y esto, lastra las ventas frente a las empresas que ofrecen retornos simplificados y por lo tanto generan mayor confianza en el consumidor .
¿Qué va buscando el cliente? “Facilidad, confianza, agilidad y seguridad en el proceso de retorno”, responde la experta. “Si su percepción es negativa, probablemente el impulso de compra se frene. Y es que una tienda on-line debería disponer de los mismos servicios que tendría adquiriendo el producto en una tienda física, pero sin moverse de su casa”.
La solución a estos problemas
Para acabar con esto, ASM acaba de lanzar una solución logística que permite a los clientes de comercio electrónico mejorar la gestión de las devoluciones internacionales. ¿En qué consiste la misma? Cristina García recuerda que en el mercado transfronterizo o “cross-border”, suelen utilizarse los términos de venta inbound o outbound. Con ASM llega el “rebound”. Un servicio que ha nacido fruto de una alianza estratégica con TSB-Rebound, empresa británica especializada en servicios de Supply internacionales.
Con el aumento de ventas on-line, la logística inversa empezaba a ser un freno de crecimiento para grandes marcas. TSB apostó por este pequeño nicho, especializando todos sus servicios en logística inversa internacional. Fuera de Reino Unido, España es el primer país en ofrecer este servicio a los clientes e-commerce, y lo hace a través de ASM.
Su ventaja radica en ser muy sencillo para el destinatario, pues toda la complejidad reside en el software y en la red de almacenes internacionales: “Disponemos de más de 220 emplazamientos que nos permiten consolidar los retornos y tener flujos de volumen que también permiten economía de escala en este servicio. En definitiva, cuando un minorista on-line contrata ASMReBound, se olvida literalmente de la logística inversa, no sólo a nivel administrativo, sino también de despachos de aduanas, comprobación de producto, consolidación y logística hasta su almacén”. Y es que con el mismo se puede elegir la modalidad de retorno: recogida domiciliaria, parcelshop o locker según el país. También tienen distintas opciones y formas de pago para ajustarlo a cada realidad comercial.
INMA ELIZALDE
