El teléfono sigue siendo el canal de contacto más importante de las empresas con sus clientes, sin embargo muchas pequeñas y medianas empresas no prestan suficiente atención a esto, según señala un estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual, en el que se destaca que casi el 20 % de las llamadas no son atendidas. Esto conlleva la pérdida de clientes o el enfado de otros, por poner algunos ejemplos.
Así, las empresas más obsoletas pueden llegar a perder el 50 % de las llamadas, mientras las de reciente creación tan solo un 5 %, ya que estas últimas cuentan con las últimas soluciones para una completa organización de la empresas. A las otras, por el contrario, les cuesta cambiar sus hábitos y no les gustan los cambios.
Y a la hora de explicar las cifras negativas, predominan la mala gestión de los recursos y la obsolescencia tecnológica de las herramientas. En el lado opuesto, los mejores resultados vienen de compañías que utilizan servicios de valor añadido que permiten a las empresas atender siempre las llamadas u ofrecen respuestas automatizadas cuando la compañía no puede atender los mismos. Algo que se tendría que tener muy en cuenta cuando el 40 % de las personas que quieren ponerse en contacto con nosotros considera que la empresa está prestando mala o muy mala atención al cliente cuando no se atiende su llamada en el primer intento y un 91 % cuando esto ocurre en el segundo intento.
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