¿Tienes dudas sobre cuáles son las obligaciones y derechos de un comercio electrónico y de un cliente en caso de no querer el producto adquirido? La Asociación Española de la Economía Digital lo detalla en su “Guía sobre la nueva regulación del e-commerce y la venta a distancia. Estos son algunas de sus conclusiones.

Los consumidores pueden rechazar el pedido que han hecho y devolver la compra sin justificar su decisión. Pero antes de que se realice el pedido, el vendedor debe informar al cliente correctamente, por el canal de comunicación adecuado, sobre si existe o no el derecho a no quedarse con el producto una vez adquirido, los requisitos demandados, las consecuencias que esto conlleva, la manera de hacerlo, si existe o no coste con la devolución y las circunstancias en las que se puede perder el derecho de desistimiento. El comerciante debe facilitar el documento por el cual se puede ejercer el derecho de no quedarse con el producto, junto a otro documento, en el que se puede ofrecer la opción de cumplimentar y enviar por Internet el formulario de desistimiento, con un acuse de recibo de la solicitud realizada.
¿Y si la devolución no podemos hacerla por correo porque los productos son muy voluminosos? Habrá que informar sobre el coste de la devolución, habiendo indicado previamente que es el consumidor quien tiene que hacerse cargo de los gastos. Y si no sabe el precio de devolución, porque no es él mismo el que la llevará a cabo, tiene que indicar que el coste será exigible, que puede ser elevado y hacer una estimación razonable del coste máximo.
Plazos
El plazo máximo de devolución es de 14 días naturales, incluidos fines de semana y festivos, aunque el vendedor puede ampliarlo. Si el plazo de devolución acaba en uno de estos días se prorrogaría hasta el día siguiente que no lo sea, aunque el vendedor no tiene la obligación de informar sobre esta posible extensión de plazo.
Los tiempos comienzan a contar, si el vendedor ha informado correctamente sobre el derecho de desistimiento, desde el día en que se recibe el producto solicitado, o el último de ellos, en caso de que sean varios, o el primer producto si el pedido supone la entrega periódica de productos durante un plazo de tiempo determinado. Pero en caso de que el vendedor no haya informado correctamente sobre sus derechos al consumidor, este tiene un año de plazo, más otros 14 días, aunque si el vendedor decide informar durante esos doce meses, el plazo de 14 días comenzará a contar desde el momento en el que lo haga.
¿Y si son servicios o contenidos digitales? Desde el día siguiente a la contratación a la realización del pedido, aunque ocurre lo mismo que en el caso de los servicios no digitales, en caso de una incorrecta información por parte del vendedor.
El consumidor
Por su parte, el consumidor que quiere devolver un producto tiene que enviar el documento que le ha facilitado el vendedor, aunque puede comunicarlo por e-mail o a través de la web, siempre y cuando realice una manifestación inequívoca de que desea ejercer el derecho de desistimiento. También corresponde al consumidor probar que ha solicitado o ejercitado este derecho.
En caso de que no sea posible devolver el producto adquirido, no se pierde la posibilidad de ejercitar el derecho de devolverlo. ¿Qué hacer? Debe devolverse el valor de mercado que tenía el bien en el momento en el que se ejercitó el derecho de desistimiento, excepto si el valor es mayor que el precio de adquisición porque, en ese caso, se deberá devolver el valor de adquisición. Y, como en los casos anteriores, el consumidor queda eximido de cualquier responsabilidad si no ha sido previamente asesorado por el vendedor.
Y, aunque el consumidor no debería pagar ninguna penalización si realiza las acciones adecuadas, sí tendrá que pagar los gastos de envío de devolución y no podrá exigir que se le devuelva la diferencia, en el caso de que exista, entre los gastos de envío de la entrega originados por la forma de entrega solicitada o en el caso de la entrega urgente y los gastos de envío de entrega ordinaria. Y sí será responsable de la pérdida del valor de los bienes devueltos en caso de manipulación inadecuada del producto, aunque sí podrá realizar las manipulaciones pertinentes para probar e inspeccionar el producto comprado. Por ejemplo, puede probarse una prenda pero no llevarla puesta.
En caso de que desista de la compra de un servicio o contenido digital, las condiciones son las mismas que en el caso de los productos o servicios no digitales. Aunque se tendrá que pagar el coste completo o en parte del contenido digital on-line, si el consumidor ha solicitado el inicio de la prestación del servicio antes de que venzan los 14 días de desistimiento, si no hay derecho de desistimiento por la totalidad o la parte del contenido utilizado o si el vendedor ha confirmado correctamente la realización del pedido.
En el caso de los contratos sobre contenidos on-line, no se puede devolver el producto en el momento en el que ha comenzado la descarga o el streaming tras activar el enlace que el vendedor ha facilitado para acceder al contenido.
¿Qué debe recibir el comprador?
Todas las cantidades que haya pagado, incluidos los gastos de envío de entrega si los hubiera abonado, antes de que transcurran 14 días naturales desde que ha informado que desea desistir. Aunque el vendedor puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de la devolución, como el comprobante de la empresa de transporte donde figure el nombre del consumidor y del vendedor.
El vendedor no podrá devolver el importe mediante un vale, excepto si el producto ha sido adquirido mediante el mismo y en el caso de un retraso injustificado, deberá dar al cliente el doble de la cantidad que el mismo haya abonado, porque en la guía se especifica que se deben devolver las cantidades abonadas a través del mismo medio que haya sido utilizado para el pago, excepto que el consumidor haya aceptado que se realice a través de otros medios y no le suponga un coste.
¿Y en caso de que se hayan comprado varios productos y se quiera rechazar alguno? Aunque la normativa no contempla esta posibilidad, lo cierto es que se podría llegar a un acuerdo entre ambas partes.
Sin derecho a desistimiento en caso de…
La prestación de servicios, en general, cuando el servicio ha sido facilitado completamente y cuando la prestación del servicio ha comenzado antes de que venza el plazo del desistimiento con el consentimiento del consumidor y su reconocimiento. Tampoco en el caso de la entrega de bienes o prestación de servicios cuyo precio dependa de las fluctuaciones del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar y puedan producirse durante el periodo de desistimiento o en la entrega de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o los ya personalizados, por poner algunos ejemplos.

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